สรุปเนื้อหาบทที่ 6 E-CRM :Electronic customer relationship management

บทที่ 6 e-CRM : Electronic Customer Relationship Management

CRM หมายถึงเป็นกลยุทธ์ทางธุรกิจเพื่อสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้าเรียนรู้ความต้องการที่แตกต่างกันของลูกค้าและตอบสนองความต้องการของลูกค้าด้วยสินค้าหรือบริการที่เหมาะสมกับลูกค้าแต่ละคนมากที่สุด



กระบวนการทำงานของระบบCRM


- Identify เก็บข้อมูลว่าลูกค้าของบริษัทเป็นใคร เช่น ชื่อลูกค้า ข้อมูลสำหรับติดต่อกับลูกค้า
   - Differentiate วิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้าแต่ละคน และจัดแบ่งลูกค้าออกเป็นกลุ่มตามคุณ
ค่าที่ลูกค้ามีต่อบริษัท
  - Interact มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าเพื่อเรียนรู้ความต้องการของลูกค้า และเพื่อสร้างความพึงพอ
ใจให้กับลูกค้าในระยะยาว
 - Customize นำเสนอสินค้าหรือบริการที่มีความเหมาะสมเฉพาะตัวกับลูกค้าแต่ละคน


ขั้นตอนการทำงานของ CRM
1.การวิเคราะห์ลูกค้า
  - ศึกษาข้อมูลประวัติลูกค้า
  - การจัดเก็บข้อมูลของลูกค้าให้ถูกต้องครบถ้วนและมีความละเอียดพอสมควรเก็บไว้ในฐานข้อมูลโดยการใช้เทคโนโลยีมาช่วยเก็บ
  - จัดแบ่งกลุ่มลูกค้า อาจแบ่งตามพฤติกรรมการซื้อหรือการบริโภคผลิตภัณฑ์
  - จัดเรียงลำดับลูกค้าตามความสำคัญที่มีต่อบริษัท


2. การวิเคราะห์สภาพแวดล้อมทางการตลาด
สภาพแวดล้อมทางการตลาดแบ่งออกเป็น 2 ส่วน คือ ระบบภายใน และ ระบบภายนอก ซึ่งทั้งสองระบบต่างมีความสำคัญต่อองค์กรหากมีจุดบกพร่องหรือเกิดข้อจำกัดขึ้นที่ใดอาจจะทำให้ธุรกิจประสบกับความล้มเหลวได้


3. การแบ่งส่วนตลาด
ซึ่งสามารถแบ่งลูกค้าออกเป็น 3 ประเภท คือ ลูกค้าที่เป็นธุรกิจค้าส่ง ธุรกิจค้าปลีก และผู้บริโภค


4. การกำหนดตลาดเป้าหมาย
สามารถแบ่งเป็น 2 ประเภท ได้แก่ ประเภท Traders คือ กลุ่มคนกลางในช่องทางการจัดจำหน่าย และประเภทConsumers คือ กลุ่มผู้บริโภค ทั้งนี้ บริษัทไม่ควรดึงลูกค้าทุกคนเข้ามาเป็นกลุ่มเป้าหมายทั้งหมด


5.การจัดทำแผนการตลาด
- การตลาดโดยตรงDirect Marketingได้แก่ โทรศัพท์ (Telemarketing) การตลาดอิเล็กทรอนิกส์ (E-Marketing)
- การประชาสัมพันธ์ (Public Relations) เอกสารข่าวแจกในรูปของใบปลิว แผ่นพับ วารสาร การจัดกิจกรรมพิเศษ (Event Marketing)
- การโฆษณา (Advertising) การเขียนข้อความแบบเป็นกันเองและพิมพ์ส่วนท้ายของโฆษณาในสื่อสิ่งพิมพ์ เป็นคูปองเพื่อให้ลูกค้ากรอกรายละเอียดตอบกลับมายังบริษัททั้งนี้เพื่อขอรับข่าวสารข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าเพิ่มเติม- การส่งเสริมการขาย (Sales Promotion) เป็นการสร้างและเพิ่มยอดซื้อของลูกค้าอย่างต่อเนื่องในระยะเวลาหนึ่ง

ประโยชน์ ของ CRM
  - มีรายละเอียดข้อมูลของลูกค้าในด้านต่างๆ ได้ แก่ Customer Profile
  - Customer Behavior
  - วางแผนทางด้านการตลาดและการขายอย่างเหมาะสม
 - ใช้กลยุทธ์ ในการตลาด และการขายได้ อย่างรวดเร็วอย่างมีประสิทธิภาพตรงความต้องการของ
ลูกค้า
  - เพิ่มและรักษาส่วนแบ่งตลาดของธุรกิจ
  - ลดการทำงานที่ซับซ้อน ลดค่าใช้ จ่ายและเพิ่มประสิทธิภาพของการทำงานเพิ่มโอกาสในการ

แข่งขัน ก่อให้ เกิดภาพพจน์ ที่ดี ต่อองค์กร


e-CRM หมายถึง กระบวนการจัดการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าทาง internet มีการผสมผสานการใช้งานเทคโนโลยี บุคลากร และกระบวนการขายสินค้าหรือบริการเข้าด้วยกัน เพื่อให้ได้มาซึ่งลูกค้า รักษาลูกค้าไว้และสร้างกำไรสูงสุดจากลูกค้า


คุณสมบัติที่ดีของ e-CRM
 - ความสามารถในการจัดการอย่างมีประสิทธิภาพและรวดเร็วและสามารถในการประเมินความต้องการของลูกค้าล่วงหน้าได้ เพื่อให้การปฏิบัติงานสามารถเข้าถึงความต้องการของลูกค้าได้สูงสุด
 - การอำนวยความสะดวกให้ลูกค้าในการรับข้อมูลที่ตัวเองสนใจ และทันต่อเหตุการณ์
 - ระบบการทำงานที่มีการนำเทคโนโลยีเข้ามาสนับสนุนซึ่งมีความเที่ยงตรงกว่าการบริหารโดยคนและยังสามารถแสดงให้เห็นถึงทิศทางและแนวโน้มในเรื่องต่างๆ อย่างชัดเจน เช่น อัตราการเติบโตของลูกค้า ความจำเป็นที่จะต้องหาพนักงานใหม่และการฝึกฝนทีมงาน


องค์ประกอบของE-CRM
1.ระบบการจัดการ
2. คน
3.เทคโนโลยี

หน้าที่หลักของ e-CRM
- การหาลูกค้าใหม่ (Prospecting)
- การรักษาลูกค้าเก่าไว้ หรือ การเรียกลูกค้าเก่ากลับมา (Save or Win Back)
- การสร้างความจงรักภักดี การวัดความจงรักภักดีพิจารณาจาก
1)มูลค่าที่ได้รับจากลูกค้า (Value-based segmentation)
2)ความต้องการของลูกค้า (Need-based segmentation)
3)การสร้างความจงรักภักดีทำได้โดย จัดกิจกรรมสร้างความสัมพันธ์อย่างต่อเนื่อง เสนอสิทธิพิเศษ
- เสนอสินค้าหรือบริการใหม่ๆ ทำ Loyalty Program
- การขายเพิ่มขึ้นโดยใช้ (Cross-sell/Up-sell)


ปัจจัยที่มีผลต่อ e-CRM
1. ปรับแนวคิดการติดต่อกับลูกค้า
2. เน้นการติดต่อและแลกเปลี่ยนความคิดเห็นกับลูกค้า
3. ดำรงไว้ซึ่งเป้าหมายการสร้างประโยชน์ให้แก่ลูกค้า
4. เรียนรู้และเข้าถึงเทคโนโลยีที่นำมาใช้ในการพัฒนาความสัมพันธ์
5. ต้องมีข้อมูลของลูกค้าอย่างถูกต้อง ทันสมัยเพื่อให้ทันกับพฤติกรรมของลูกค้า
6. ติดตามกลยุทธ์การตลาดของคู่แข่งขันอย่างทันเหตุการณ์
7. ต้องมีความยืดหยุ่นในกลยุทธ์ ถ้าข้อมูลเปลี่ยนต้องปรับกลยุทธ์ตอบสนองความเปลี่ยนแปลงได้อย่างทันที
8. ทำ ERM : Employee Relationship Management คือ สร้างความสัมพันธ์และความรู้สึกของการทำงาน
เป็นทีม
9. ทำ ERM : Experiment Relationship Management คือ การจัดการกับประสบการณ์ของลูกค้า
10.ทุกฝ่ายในบริษัทต้องมี Marketing Mind


ส่วนประกอบของ e-CRM
  - ระบบการขายอัตโนมัติ ได้แก่ ระบบ ขายโดยผ่านโทรศัพท์(Telesale) ระบบพาณิชย์อิเลกทรอนิกส์ (E-Commerce) ระบบงานสนามด้านการขายเช่น Wireless Application
  - ระบบบริการลูกค้า (Call Center) ประกอบด้วย ระบบการให้ บริการในด้านโทรศัพท์ ตอบรับ(Interactive Voice Response: IVR) ด้านเว็บไซต์ ด้านสนามและข่าวสารต่างๆ
  - ระบบการตลาดอัตโนมัติ ประกอบด้วย ระบบย่อยด้านการจัดการด้านรณรงค์ ต่างๆ ด้านการแข่งขัน ด้านเครื่องมือที่จะช่วยการวิเคราะห์ ข้อมูล และวิเคราะห์ธุรกิจ
  - Data Warehouse และเครื่องมือจัดการข้อมูล เป็นระบบสำคัญในการจัดการข้อมูลที่ละเอียดของ CRM ซึ่งประกอบด้วยข้อมูลจากภายในและภายนอกองค์กร ข้อมูลภายในมี ที่มาจาก 2 แหล่ง คือ
✓มาจากระบบงานคอมพิวเตอร์ เป็นงาน Routine ที่มาจากระบบ Billing ลูกหนี้ทะเบียนลูกค้า Call Center และข้อมูลเก่าดังเดิมที่ไม่ได้ อยู่ในรูปแบบฐานข้อมูล

✓ข้อมูลภายนอกได้ แก่ Web Telephone Directory เป็นต้น


ขั้นตอนการทำ e-CRM
1.พัฒนาฐานข้อมูล
2. เลือกเทคโนโลยี
3. เลือกโปรแกรมการตลาด
4. ติดต่อสื่อสาร
5. ประเมินผล
6. ปรับปรุงฐานข้อมูล

กลยุทธ์องค์กร ปตท.

กลยุทธ์สู่ความยั่งยืน

ปตท. ดำเนินธุรกิจตามกลยุทธ์การเติบโตอย่างยั่งยืน โดยรักษาสมดุลของการมุ่งสู่องค์กรแห่งความเป็นเลิศ (High Performance Organization: HPO) ที่มีการพัฒนาเทคโนโลยี นวัตกรรม และองค์ความรู้อย่างต่อเนื่อง ทั้งด้านการบริหารจัดการ กระบวนการทำงาน การผลิต การจำหน่ายผลิตภัณฑ์และการบริการ การกำกับดูแลกิจการที่ดี (Corporate Governance: CG) ภายใต้จรรยาบรรณในการดำเนินธุรกิจ ที่มุ่งเน้นการดำเนินงานอย่างโปร่งใสเป็นธรรม ตรวจสอบได้ เคารพกฎหมาย และข้อบังคับต่างๆ อย่างเคร่งครัด ตลอดจนให้ความสำคัญกับการจัดการสิ่งแวดล้อม การพัฒนาคุณภาพชีวิตของสังคมชุมชนที่เกี่ยวข้องกับการดำเนินธุรกิจ ด้วยความใส่ใจ ห่วงใย แบ่งปัน (Care, Share, Respect: CSR) เพื่อพัฒนาไปสู่การสร้างคุณค่าเพิ่มร่วมกัน (Creating Shared Value: CSV)

ปตท. กำหนดแผนแม่บทกลยุทธ์ความยั่งยืน 2555-2563 ขึ้น เพื่อเป็นแนวทางการดำเนินงานตามทิศทางสู่ความยั่งยืน เพื่อให้องค์กรมีการเติบโตทางธุรกิจและมีผลการดำเนินงานด้านความยั่งยืนอยู่ในกลุ่ม บริษัทชั้นนำในอุตสาหกรรมเดียวกันควบคู่ไปกับการดูแลรับผิดชอบด้านสังคมและสิ่งแวดล้อม ทิศทางเชิงกลยุทธ์ ประกอบด้วย 3 ทิศทาง คือ การเสริมสร้างความไว้วางใจจากชุมชนและสังคมในการดำเนินงาน การพัฒนาให้องค์กรมีความเป็นเลิศในการดำเนินงานและการสร้างนวัตกรรมที่ลดผลกระทบต่อสิ่งแวดล้อมและสังคมเพื่อให้ทิศทางเชิงกลยุทธ์มีความชัดเจนสำหรับการดำเนินงานอย่างเป็นรูปธรรม ปตท. จัดทำแผนยุทธศาสตร์ซึ่งเป็นแนวทางการดำเนินงานในมิติด้านเศรษฐกิจและการกำกับดูแลกิจการที่ดี มิติด้านสิ่งแวดล้อม และมิติด้านสังคม ซึ่งประกอบด้วย 8 แผนยุทธศาสตร์ ได้แก่ การบริหารจัดการสายโซ่อุปทาน การบริหารจัดการโครงการขนาดใหญ่ ความรับผิดชอบต่อสิ่งแวดล้อม การเปลี่ยนแปลงสภาพภูมิอากาศ การพัฒนาผลิตภัณฑ์ที่เป็นเลิศ อาชีวอนามัยและความปลอดภัย การเป็นพลเมืองที่ดีของสังคม และบุคคลากร

แผนแม่บทกลยุทธ์ความยั่งยืน 2555-2563

สรุปเนื้อหา บทที่ 3 E-BUSINESS STRATEGY

บทที่ 3 E-BUSINESS STRATEGY

กลยุทธ์ E-Business คืออะไร?
ทิศทางและขอบเขตการดำเนิน องค์กรในระยะยาว ซึ่งประสบความสำเร็จในข้อได้เปรียบสำหรับองค์กรผ่านการกำหนดค่าของทรัพยากรที่มีอยู่ภายในสภาพแวดล้อมที่เปลี่ยนแปลงเพื่อตอบสนองความความต้องการของตลาดและเพื่อตอบสนองความคาดหวังของผู้มีส่วนได้เสีย
สภาพแวดลอมทางธุรกิจ จึงสามารถแบงออกไดเปน 2 ประเภทหลักๆ ดวยกัน ไดแก่

กลยุทธ์ E-Business :
วิธีการการใช้งานของภายในและภายนอกการสื่อสารทางอิเล็กทรอนิกส์สามารถสนับสนุนและองค์กรที่มีอิทธิพลต่อกลยุทธ์

ความสัมพันธ์ระหว่างกลยุทธ์ e-business และ กลยุทธ์อื่น ๆ

แบบจำลองกระบวนการกลยุทธ์ทั่วไป

รูปแบบกลยุทธ์ E-Business ไดนามิก

องค์ประกอบของการวิเคราะห์สถานการณ์เชิงกลยุทธ์สำหรับ e-business

สภาพแวดล้อมทางธุรกิจ

สภาพแวดลอมทางธุรกิจ จึงสามารถแบงออกไดเปน 2 ประเภทหลักๆ ดวยกัน ไดแก่
สภาพแวดลอมภายนอกธุรกิจ Internal Environment คือ สภาวะแวดลอมที่ธุรกิจสามารถควบคุมได หมายถึง ปจจัย ตาง ๆ ที่ธุรกิจสามารถกําหนด และ ควบคุมไดเปนไปตาม ความตองการของธุรกิจถือวาเปนปจจัยที่มีอิทธิพลตอ โปรแกรมการตลาด โดยการวิเคราะหจุดแข็งจุดออนของ ธุรกิจ ในการนําไปเปรียบเทียบกับคูแขงขัน
สภาพแวดลอมภายในธุรกิจ External Environment ภาวะแวดลอมที่ธุรกิจไมสามารถควบคุมได ปจจัยกลุมนี้ หมายถึง ปจจัยยังคับภายนอกธุรกิจที่มีอิทธิพลตอระบบการตลาด ถือวาเปนปจจัยที่ควบคุมไมไดแตมีอิทธิพลตอระบบการตลาด คือสรางโอกาสหรืออุปสรรคแกธุรกิจ ซึ่งประกอบดวย สิ่งแวดลอมจุลภาค และสิ่งแวดลอมมหภาคตาง ๆ ที่ธุรกิจสามารถกําหนด และ ควบคุมไดเปนไปตามความตองการของธุรกิจถือวาเปนปจจัยที่มีอิทธิพลตอ โปรแกรมการตลาด โดยการวิเคราะหจุดแข็งจุดออนของธุรกิจ ในการนําไปเปรียบเทียบกับคูแขงขัน

การวิเคราะหสภาพแวดลอมที่มีผลกระทบตอการบริหารธุรกิจ

S (Strengths) จุดแข็ง เป็นปัจจัยภายในที่สามารถควบคุมได้ตามศักยภาพของธุรกิจที่มีอยู่จุดแข็งนี้จะก่อให้เกิดผลดีต่อธุรกิจ ซึ่งส่งผลมาจากการบริหารงานภายในระหว่างผู้บริหารและบุคลากร หรืออาจมาจากความได้เปรียบในด้านทรัพยากรทางการบริหารต่างๆ เช่นมีสถานภาพทางการเงินที่มั่นคงที่ตั้งอยู่ใกล้ทั้งแหล่งวัตถุดิบและแหล่งจัดจำหน่าย บุคลากรมีประสบการณ์และความสามารถสูง ฯลฯ

W (Weaknesses) จุดอ่อน เป็นปัจจัยภายในที่เกิดจากปัญหาภายในธุรกิจ อันเนื่องมาจากการบริหารงานที่ผิดพลาด ข้อจำกัดบางประการของศักยภาพทางธุรกิจ ปัญหาเหล่านี้จะส่งผลร้ายถ้าไม่รีบดำเนินการแก้ไข เช่น ขาดสภาพคล่องทางการเงิน สินค้าที่ผลิตออกมามีคุณภาพไม่คงที่ขาดการประสานงานที่ดีภายในองค์กร ฯลฯ
O (Opportunities) โอกาส เป็นปัจจัยภายนอกที่ธุรกิจไม่สามารถเข้าไปควบคุมให้เกิดหรือไม่เกิดขึ้นได้ แต่เป็นสภาวการณ์แวดล้อมอันส่งผลดีให้กับธุรกิจโดยบังเอิญ เช่น กลุ่มลูกค้าเป้าหมายมีรายได้เพิ่มขึ้น นโยบายของรัฐให้การสนับสนุนธุรกิจประเภทนี้ สินค้าของคู่แข่งมีคุณภาพต่ำ ฯลฯ

T (Threats) อุปสรรค เป็นปัจจัยภายนอกที่ธุรกิจไม่สามารถเข้าไปควบคุมให้เกิดหรือไม่เกิดขึ้นได้ และเป็นสภาวการณ์แวดล้อมอันเลวร้ายที่ ส่งผลกระทบให้ธุรกิจเสียหาย เช่น รัฐบาลขึ้นภาษี ปัญหาสภาพเศรษฐกิจตกต่ำ วัตถุดิบมีราคาสูงขึ้น เกิดภัยสงครามหรือภัยธรรมชาติ ฯลฯ

การวิเคราะหเชิงกลยุทธดวย TOWS Matrix
กลยุทธ์เชิงรุก (SO Strategy) เป็นการใช้จุดแข็งบนโอกาสที่มี ได้มาจากการนำข้อมูลการประเมินสภาพแวดล้อมที่เป็นจุดแข็งและโอกาสมาพิจารณาร่วมกัน เพื่อที่จะนำมากำหนดเป็นยุทธศาสตร์หรือกลยุทธ์ในเชิงรุก
กลยุทธ์เชิงป้องกัน (ST Strategy) เป็นการใช้จุดแข็งป้องกันอุปสรรค ได้มาจากการนำข้อมูลการประเมินสภาพแวดล้อมที่เป็นจุดแข็งและข้อจำกัดมาพิจารณาร่วมกัน เพื่อที่จะนำมากำหนดเป็นยุทธศาสตร์หรือกลยุทธ์ในเชิงป้องกัน
กลยุทธ์เชิงแก้ไข (WO Strategy) เป็นการขจัดจุดอ่อนโดยใช้โอกาส ได้มาจากการนำข้อมูลการประเมินสภาพแวดล้อมที่ เป็นจุดอ่อนและโอกาสมาพิจารณาร่วมกันเพื่อที่จะนำมากำหนดเป็นยุทธศาสตร์หรือกลยุทธ์ในเชิงแก้ไข
กลยุทธ์เชิงรับ (WT Strategy) เป็นการขจัดจุดอ่อนป้องกันอุปสรรค ได้มาจากการนำข้อมูลการประเมินสภาพแวดล้อมที่เป็นจุดอ่อนและข้อจำกัดมาพิจารณาร่วมกัน เพื่อที่จะนำมากำหนดเป็นยุทธศาสตร์หรือกลยุทธ์ในเชิงรับ

x

สรุปเนื้อหา บทที่ 4 E-COMMERCE

บทที่ 4 E-COMMERCE

ธุรกรรมอิเล็กทรอนิกส์ (ELECTRONIC BUSINESS)
คือกระบวนการดำเนินธุรกิจโดยอาศัยเทคโนโลยีเครือข่ายที่เรียกว่าองค์การ เครือข่ายร่วม (Internetworked Network) ไม่ว่าจะเป็นการพาณิชย์ อิเล็กทรอนิกส์ (Electronic Commerce) การติดต่อสื่อสารและการทำงาน ร่วมกัน หรือแม้แต่ระบบธุรกิจภายในองค์กร

การพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ (ELECTRONIC COMMERCE)
คือ การทำธุรกรรมผ่านสื่อ อิเล็กทรอนิกส์ใ นทุกช่องทางที่เป็นอิเล็กทรอนิกส์ เช่น การซื้อขายสินค้าและ บริการ การโฆษณาผ่านสื่ออิเล็กทรอนิกส์ไ ม่ว่าจะเป็นโทรศัพท์โ ทรทัศน์วิทยุ หรือแม้แต่อินเทอร์เน็ต เป็นต้น โ ดยมีวัตถุประสงค์เพื่อลดค่าใช้จ่าย และเพิ่ม ประสิทธิภาพขององค์กร โ ดยการลดบทบาทองค์ประกอบทางธุรกิจลง เช่น ทำเลที่ตั้ง อาคารประกอบการ โกดังเก็บสินค้า ห้องแสดงสินค้า รวมถึงพนักงาน ขาย พนักงานแนะนำสินค้า พนักงานต้อนรับลูกค้า เป็นต้น จึงลดข้อจำกัดของ ระยะทาง และเวลาลงได้

การประยุกต์ใช้(E-commerce Application)
การค้าปลีกอิเล็กทรอนิกส์(E-Retailing)
การประมูลอิเล็กทรอนิกส์(E-Auctions)
การบริการอิเล็กทรอนิกส์ (E-Service)
รัฐบาลอิเล็กทรอนิกส์(E-Government)
การพาณิชย์ผ่านระบบโทรศัพท์เคลื่อนที่ (M-Commerce : Mobile Commerce)

โครงสร้างพื้นฐาน (E-Commerce Infrastructure)
องค์ประกอบหลักสำคัญด้านเทคโนโลยีพื้นฐาน ที่จะนำมาใช้เพื่อการพัฒนาระบบ พาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์โดยแบ่งออกเป็น 4 ส่วนได้แก
ระบบเครือข่าย (Network)
ช่องทางการติดต่อสื่อสาร (Chanel Of Communication)
การจัดรูปแบบและการเผยแพร่เนื้อหา (Format & Content Publishing)
การรักษาความปลอดภัย (Security)

การสนับสนุน (E-Commerce Supporting)
สำหรับส่วนสนับสนุน ของ E-Commerce มีองค์ประกอบ 5 ส่วน
การพัฒนาระบบงาน E-Commerce Application Development
การวางแผนกลยุทธ์E-Commerce Strategy
กฎหมายพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์E-Commerce Law
การจดทะเบียนโดเมนเนม Domain Name Registration
การโปรโมทเว็บไซต์Website Promotion

ขนาดของอีคอมเมิร์ซ

Brick – and – Mortar Organization
องค์กรเก่าเศรษฐกิจ (บริษัท ) ที่มีประสิทธิภาพมากที่สุดของพวกเขา ธุรกิจแบบ off-line, การขายสินค้าทางกายภาพโดยวิธีการของตัวแทนทางกายภาพ

Virtual Organization
องค์กรที่ดำเนินกิจกรรมทางธุรกิจของพวกเขา แต่เพียงผู้เดียวออนไลน์

Click – and – Mortar Organization
องค์กรที่ดำเนินกิจกรรมอีคอมเมิร์ซบางอย่าง แต่ทำของพวกเขา ธุรกิจหลักในโลกทางกายภาพ

ประเภทของ E-Commerce
กลุ่มธุรกิจที่ค้ากำไร (Profits Organization)

Business-to-Business (B2B)
Business-to-Customer (B2C)
Business-to-Business-to-Customer (B2B2C)
Customer-to-Customer (C2C)
Customer-to-Business (C2B)
Mobile Commerce

ประเภทของ E-Commerce
กลุ่มธุรกิจที่ไม่ค้ากำไร (Non-Profit Organization)
Intrabusiness (Organization) E-Commerce
Business-to-Employee (B2E)
Government-to-Citizen (G2C)
Collaborative Commerce (C-Commerce)
Exchange-to-Exchange (E2E)
E-Learning

E-Commerce Business Model แบบจำลองทางธุรกิจหมายถึ
วิธีการดำเนินการทางธุรกิจที่ช่วยสร้างรายได้ อันจะ ทำให้บริษัทอยู่ต่อไปได้ นอกจากนี้ยังรวมถึงกิจกรรมที่ช่วย สร้างมูลค่าเพิ่ม (Value Add) ให้กับสินค้าและบริการ
วิธีการที่องค์กรคิดค้นขึ้นมาเพื่อประยุกต์ใช้ทรัพยากร ขององค์กรอย่างเต็มที่ อันจะก่อให้เกิดผลกำไรสูงสุดและเพิ่ม มูลค่าของสินค้าและบริการ

ข้อดีและข้อเสียของ E-Commerce

ข้อดี
1.สามารถเปิดดำเนินการได้ตลอด 24 ชั่วโมง
2.สามารถดำเนินการค้าขายได้อย่างอิสระทั่วโลก
3.ใช้ต้นทุนในการลงทุนต่ำ
4.ไม่ต้องเสียค่าเดินทางในระหว่างการดำเนินการ
5.ง่ายต่อการประชาสัมพันธ์และยังสามารถประชาสัมพันธ์ในครั้งเดียวแต่ไปได้ทั่วโลก
6.สามารถเข้าถึงลูกค้าที่ใช้บริการอินเทอร์เนตได้ง่าย
7.ประหยัดค่าใช้จ่ายและเวลาสำหรับผู้ซื้อและผู้ขาย
8.ไม่จำเป็นต้องเปิดเป็นร้านขายสินค้าจริงๆ

ข้อเสีย
1.ต้องมีระบบการรักษาความปลอดภัยของระบบที่มีประสิทธิภาพ
2.ไม่สามารถเข้าถึงลูกค้าที่ไม่ได้ใช้บริการอินเทอร์เนตได้
3.ขาดความเชื่อมั่นในเรื่องการชำระเงินผ่านทางบัตรเครดิต
4.ขาดกฎหมายรองรับในเรื่องการดำเนินการธุรกิจขายสินค้าแบบออนไลน์
5.การดำเนินการทางด้านภาษียังไม่ชัดเจน

สรุปเนื้อหาบทที่ 2 E-business infrastructure

ความหมาย E-business infrastructure

หมายถึง การรวมกันของฮาร์ดแวร์เช่น Server, Client PC ในองค์กรรวมถึงการใช้เครือข่ายในการเชื่อโยงฮาร์ดแวร์เหล่านี้และการใช้งานซอฟต์แวร์ที่ใช้ในการส่งมอบบริการให้กับผู้ใช้งานที่อยู่ในบริษัทและยังรวมถึงคู่ค้าและลูกค้าของตน ซึ่งคำว่า Infrastructure ยังรวมไปถึงสถาปัตยกรรมทางด้านHardware, Software และ เครือข่าย ที่มีอยู่ในบริษัทด้วย และท้ายที่สุด ยังรวมไปถึง กระบวนการในการนำเข้าข้อมูลและเอกสารเข้าสู่ระบบ E-business

ส่วนประกอบของโครงสร้างพื้นฐาน 

Internet technology Internet ช่วยให้การสื่อสารระหว่างคอมพิวเตอร์หลายล้านเครื่องที่เชื่อมต่อทั่วโลก แต่ในการถ่ายโอนข้อมูลนั้นไร้รอยต่อของวิธีการเหมือนไม่มีอะไรเกิดขึ้น การร้องขอข้อมูลจะถูกส่งจากคอมพิวเตอร์ไคลเอนต์และอปุกรณ์มือถือที่มีผู้ใช้ร้องขอการบริการให้กับเครื่องคอมพิวเตอร์เซิร์ฟเวอร์ที่เก็บข้อมูลโปรแกรมประยุกต์ทางธุรกิจและโฮสต์ที่ส่งมอบการบริการในการตอบสนองต่อการร้องขอ ดังนั้นอินเทอร์เน็ตจึงเป็นระบบเขนาดใหญ่ในรูปแบบ Client /Server

Web technology


- คำว่า World Wide Web, หรือเรียกสั้นๆว่า ‘web’ คือขั้นตอนมาตรฐานในการแลกเปลี่ยนข้อมูล ข้อมูลสาธารณะบนโลกอินเทอร์เน็ตโดยรูปแบบเอกสารพื้นฐานคือ HTML (Hypertext MarkupLanguage)


- หรือ การบริการหนึ่งในรูปแบบต่างๆของการให้บริการของอินเตอร์เน็ตสำหรับผู้พัฒนาเว็บ หรือผู้ที่ต้องการเขียนโปรแกรมเพื่อติดต่อสื่อสารผ่านเว็บ หรือ อินเตอร์เน็ต แล้วจะต้องรู้และเข้าใจเรื่องเกี่ยวกับ


โปรโตคอล (Protocal) - มาตรฐานในการรับส่งข้อมูล

Internet-access software applications

- Evolution Web 1.0, Web 2.0 to Web 3.0
- Blog

- Internet Forum - Wiki
- Instant Message
- Folksonomy

Evolution Web 1.0, Web 2.0 to Web 3.0 - Web 1.0 ผู้เข้าชมสามารถอ่านได้อย่างเดียว ( Read-only ) เป็นเว็บที่ผู้เข้าเยียมชมไม่สามารถมีส่วนร่วมกับเว็บดังกล่าวได้ ถือว่าเป็ นเว็บรุ่นแรกของเทคโนโลยีเว็บไซต์ส่วนมากจะใช้ภาษา html เป็นภาษา

สำหรับการพัฒนา Web 1.0 นั้นเป็นเรื่องของการที่ผู้ให้บริการนำเสนอข้อมูลให้กับบุคคลทั่วไปโดยทำในลักษณะเดียวกับหนังสือทั่วไป ที่ผู้อ่านมีส่วนร่วมน้อยมากในการเติมแต่งข้อมูล

- Web 2.0 คือ ผู้เข้าชมสามารถอ่านและเขียนได้ ( Read-Write ) เป็นการพัฒนาต่อจาก web 1.0 สามารถโต้ตอบกับผู้ใช้งานได้ ซึ่งจะใช้ฐานข้อมูลมาเกี่ยวข้องด้วย

- Web 3.0 เป็นการนำแนวคิดของ Web 2.0 มาทำให้ Web นั้นสามารถจัดการข้อมูลจำนวนมากๆ ให้อยู่

ในรูปแบบ Metadata หมายถึงข้อมูลที่บอกรายละเอียดของข้อมูล (Data about data) Web 3.0 จะพัฒนาไปในลักษณะ Segment of One คือ Segment ที่มีบุคคลแค่คนเดียว หรือ ตอบโจทย์ความเป็นส่วนบุคคล



เว็บ 3.0 ที่ได้รับการพัฒนา จะประกอบด้วย
1. AI (Artificial Intelligence)
2. semantic web
3. Automated reasoning
4. semantic wiki
5. ontology language หรือ OWL

Blog

*Blog มาจากคำเต็มว่า WeBlog บางครั้งอ่านว่า We Blog บางคนอ่านว่า Web Log

*Blog คือการบันทึกบทความของตนเอง (Personal Journal) ลงบนเว็บไซต์ โดยเนื้อหาเป็นเรื่องใดก็ได้ ซึ่งข้อมูลประกอบด้วยข้อความ รูปและลิงค์

*การเพิ่มบทความให้กับ blog ที่มีอยู่ เรียกว่า blogging

*บทความใน blog เรียกว่า posts หรือ entries

*บุคคลที่โพสลงใน entries เรียกว่า blogger

Internet Forum
*ทำหน้าที่คล้าย bulletin board และnewsgroup
*มีการรวบรวมข้อมูลทั่วๆ ไป เช่น เทคโนโลยี เกม คอมพิวเตอร์ การเมือง ฯลฯ
*ผู้ใช้สามารถโพสหัวข้อลงไปในกระดานได้
*ผู้ใช้คนอื่นๆ ก็สามารถเลือกดูหัวข้อหรือแม้กระทั่ง โพสความคิดเห็นของตนเองลงไปได้

Wiki

*Wiki อ่านออกเสียง wicky, weekee หรือ veekee

*สามารถสร้างและแก้ไขหน้าเว็บเพจขึ้นมาใหม่ผ่านทางบราวเซอร์ โดยไม่ต้องสร้างเอกสาร html เหมือนแต่ก่อน

*Wiki เน้นการทำระบบสารานุกรม HOWTOs ที่รวมองค์ความรู้หลายๆ แขนงเข้าไว้ด้วยกันโดยเฉพาะ



*มีเครื่องมือที่ใช้ทำ Wiki หลายอย่าง เช่น Wikipedia เป็นต้น

*Wikipedia เป็นระบบสารานุกรม (Encyclopedia) สาธารณะที่ทุกคนสามารถใส่ข้อมูลลงไปได้ รองรับภาษามากกว่า 70 ภาษารวมทั้งภาษาไทย

*มีการประยุกต์ใช้ซอฟต์แวร์วิกิที่สำคัญยิ่ง ในการสร้างสารานุกรม ที่เปิดโอกาสให้ใครก็ได้มาร่วมกันสร้างสารานุกรมที่ http://www.wikipedia.org

*วิกิพีเดียในภาคภาษาไทยที่ http://th.wikipedia.org

*ในปัจจุบันวิกิพีเดียถือว่าเป็นแหล่งความรู้ที่สำคัญ

How does it work? Internet standards

- Networking standards
- TCP/IP
- The HTTP protocol
- Uniform resource locators (URLs)
- Domain names

Networking standards

เป็นขบวนการที่เกียวข้องกับทุกๆ protocol & procedure และระเบียบแบบแผนต่างๆ ที่ใช้ในระบบอินเตอร์เน็ต ไม่จำเป็นว่ามันจะเป็นส่วนหนึ่งของ TCP/IP protocol

TCP/IP

โปรโตคอลที่มีบทบาทสำคัญในการทำงานในเครือข่ายอินเตอร์เน็ต คือ Internet Protocol (โปรโตคอล IP) เนื่องจาก เมื่อโปรโตคอลอื่นๆ ต้องการส่งผ่านข้อมูลข้ามเครือข่ายในอินเตอร์เน็ตนั้น จะต้องอาศัยการผนึกข้อมูล (encapsulation) ไปกับโปรโตคอล IP ที่มีกลไกการระบุเส้นทาง(route service) ผ่าน Gateway หรือ Router เนื่องจากกลไกการระบุเส้นทาง จะทำงานที่โปรโตคอล IP เท่านั้น

The HTTP protocol

HTTP มาจากคำว่า Hypertext Transfer Protocol ซึ่งเป็น protocol ที่ใช้ในการส่งเดต้าต่าง ๆ ในโลกของ World Wide Web เดต้าต่างๆ เหล่านี้โดยทั่ว ไปมักจะถูกเรียกว่า Resource โดย Resource เหล่านี้อาจจะเป็นไฟล์ เช่น HTML ไฟล์, image ไฟล์ หรือคำสั่งต่างๆ (Query String)

Uniform resource locators (URLs)


คือตัวระบุแหล่งทรัพยากรสากล (URI) ประเภทหนึ่ง ซึ่งใช้สำหรับระบุแหล่งที่อยู่ของทรัพยากรที่ต้องการ และมีกลไกบางอย่างสำหรับดึงข้อมูลทรัพยากรนั้นมา ในการใช้ในเอกสารทางเทคนิคและการอภิปรายทั่วไปมักจะใช้ยูอาร์แอลแทนความหมายที่คล้ายกับยูอาร์ไอ ซึ่งไม่ใช่ความหมายที่ถูกต้องและอาจทำให้เกิดความสับสนในภาษาพูดทั่วไป ยูอาร์แอลอาจหมายถึง ที่อยู่บนเว็บ หรือที่อยู่อินเตอร์เน็ตก็ได้ ซึ่งปกติแล้วเรามักพิมพ์ยูอาร์แอลในแถบที่อยู่ของเว็บเบราว์เซอร์เพื่อเรียกข้อมูลจากเว็บไซต์

Domain names
คือ ชื่อเว็บไซต์ (www.yourdomain.com) ที่สามารถเป็นเจ้าของ ซึ่งจะต้องไม่ซ้ำกับคนอื่น เพื่อการเรียกหาเว็บไซต์ที่ต้องการชื่อเว็บไซต์ คือ สิ่งแรกที่แสดง หรือประกาศความมีตัวตนบนอินเตอร์เน็ตให้คนทั่วไปได้รู้จัก สามารถมีได้ชื่อเดียวในโลกเท่านั้น เช่น www.gict.co.th เมื่อผู้ใช้กรอกชื่อลงไปในช่อง Address ของ Internet Explorer ก็จะส่งชื่อไปร้องถามจากเครื่องแปลชื่อโดเมน (Domain Name Server) และได้รับกลับมาเป็นไอพีแอดเดรส (Internet Protocol) แล้วส่งคำร้องไปให้กับเครื่องปลายทางตามไอพีแอดเดรส และได้ข้อมูลกลับมาตามรูปแบบที่ร้องขอไป

สรุปเนื้อหาบทที่ 1 Introduction to E-Business and E- Commerce

สรุปเนื้อหาบทที่ 1

        ความแตกต่างระหว่าง E-Commerce กับ E-Business



พาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ (Electronic Commerce) คือ การทำธุรกรรมผ่านทางสื่ออิเล็กทรอนิกส์ ในทุกช่องทางที่เป็นอิเล็กทรอนิกส์ โดยมีวัตถุประสงค์ เพื่อลดต้นทุน เพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานให้กับองค์กร ลดค่าใช้จ่ายในการเก็บคลังสินค้า

ธุรกรรมอิเล็กทรอนิกส์ (Electronic-Business) คือ การดำเนินกิจกรรมทาง "ธุรกิจ" ต่าง ๆ โดยใช้เทคโนโลยีสารสนเทศเพื่อทำให้กระบวนการทางธุรกิจ มีประสิทธิภาพและตอบสนองความต้องการของคู่ค้า

BI - Business Intelligence
การรวบรวมข้อมูลข่าวสารด้านตลาด ข้อมูลลูกค้า และคู่แข่งขัน

EC - Electronic Commerce
เทคโนโลยีที่ช่วยทำให้เกิดการสั่งซื้อ การขาย การโอนเงินผ่านอิเล็กทรอนิกส์

CRM - Customer Relationship Management
การบริหารจัดการ การบริหาร และการสร้างความสัมพันธ์ที่ทำให้ลูกค้าพึงพอใจกับทั้งสินค้า และบริการ นอกจากกนี้ ยังเป็นการนำเสนอข้อมูลที่เป็นประโยชน์ต่อการบริการลูกค้า

SCM - Supply Chain Management
การประสาน ห่วงโซ่ทางธุรกิจ ห่วงโซ่ทางธุรกิจ ตั้งแต่แหล่งวัตถุดิบ ผู้ผลิต ผู้จัดส่ง ผู้ค้าส่ง ผู้ค้าปลีก จนถึงมือผู้บริโภค

ERP - Enterprise Resoure Planning
กระบวนการของสำนักงานส่วนคลัง และการผลิต เช่น การรับใบสั่งซื้อ การจัดการใบสั่งซื้อ การจัดสินค้าคลคลัง เป็นต้น โดยระบบ ERP จะช่วยในกระบวนการดังกล่าวมีประสิทธิภาพและลดต้นทุน

Intranet ระบบเครือข่ายภายในองค์กร โดยจะใช้เทคโนโลยีเดียวกับการเข้าชมเว็บไซต์ทั่วไป แต่จะจำกัดการใช้ได้แค่ พนักงานในองค์กรเท่านั้น

Extranet เป็นบริการที่เป็นให้บริการผ่านระบบเครือข่ายอินเตอร์ มีลักษณะเหมือน Intranet จะใช้บริการได้เฉพาะ ลูกค้า เจ้าของปัจจัยการผลิต และผู้มีส่วนได้ส่วนเสียเท่านั้น ที่จะใช้ระบบได้

E-Business (อี-บีสเน็ต) คือรูปแบบของการทำธุรกิจโดยอาศัยระบบอิเล็กทรอนิกส์หรือ ระบบเครือข่าย






(Internet ,Intranet หรือ Extranet) เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการบริหารจัดการ และ การจัดการด้านการตลาดสำหรับองค์กร หรือ หน่วยงาน หรือ ส่วนบุคคลเพื่อให้เกิดความสะดวกรวดเร็ว และ มีประสิทธิภาพ

โดยรูปแบบของการใช้สื่ออิเล็กทรอนิกส์ ระบบเครือข่าย และ เทคโนโลยีสารสนเทศ ในองค์กรแบบe-Business นั้นสามารถแบ่งออกเป็น 4 ส่วนหลักๆ ดังนี้

1.ระบบลูกค้าสัมพันธ์ เช่น ใช้ในการแสดงสินค้า และ บริการ รวมไปถึงการรับการสั่งซื้อสินค้า และบริการ สถานภาพของสินค้าและบริการต่าง ๆ

2.การติดต่อกับแหล่งวัตถุดิบ เช่น การค้นหาวัตถุดิบ การสั่งซื้อวัตถุดิบ และ การตรวจสอบสถานภาพของวัตถุดิบที่สั่งซื้อ

3.การติดต่อกับหน่วยงานต่าง ๆ และองค์กรที่เกี่ยวข้องเช่นธนาคาร กรมศุลกากร

4.ลดขั้นตอนการทำงานและเพิ่มประสิทธิภาพ ในการทำงานขององค์กร

Introduction to E-Business and E-Commerce

โลกเสมือน (Virtual World) การจำลองสภาพแวดล้อม ที่สามารถตอบสนองต่อการใช้งานของผู้ใช้หลายคน พร้อมๆ กัน ผ่านเครือข่ายออนไลน์ นั่นหมายความว่า โลกเสมือนจะต้องรองรับ การใช้งานของผู้ใช้ได้ตลอดเวลา (24 ชั่วโมงต่อวัน)


- ความนิยมใช้ Social Network และ Virtual World มีมากขึ้น
- รูปแบบการนำเสนอบนเว็บไซต์มีปฏิสัมพันธ์กับผู้ชมมากขึ้น
- มีการพัฒนาในด้านของ Mobile Device ทำให้ Mobile Commerce มีแน้วโน้มมากขึ้น
- LBS : Location Based Service เข้ามามีบทบาทมากขึ้นในการดำรงชีวิตประจำวัน

โลกเสมือน (Virtual World) การจำลองสภาพแวดล้อม ที่สามารถตอบสนองต่อความต้องการใช้งานหลายคน พร้อม ๆ กันผ่านเครือข่ายออนไลน์

Location Based Service (LBS) เป็นบริการอย่างหนึ่งที่ใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีไร้สาย ที่ทำให้บุคคลหรือองค์กรอื่น ๆ ระบุตำแหน่งที่อยู่ของผู้ใช้อุปกรณ์ไร้สายได้อย่างแม่นยำ

บริการเครือข่ายสังคม (Social Network Service) เป็นรูปแบบของการสร้างสังคมบนเครือข่ายอินเตอร์เน็ต โดยเป็นที่รวบรวมของกลุ่มคนที่เชื่อมโยงกัน โดยที่นิยมเช่น Hi5 Facebook เป็นต้น โดยในยุคปัจจุบัน มีการหาผลประโยชน์ คือ การหาเงินจากการโฆษณา และการเล่นเกมส์

ในปัจจุบันการดำเนินธุรกิจได้มีการเปลี่ยนแปลงไปแล้ว หากยังไม่มีการปรับหรือเปลี่ยนแปลงองค์กรย่อมจะไม่มีทางที่ประสบผลสำเร็จได้

Supply Chain Management หรือ SCM

กระบวนการ Supply Chain Management หรือ SCM เป็นกระบวนการของการบริหารทุกขั้นตอน นับตั้งแต่การนำเข้าวัตถุดิบสู่กระบวนการผลิต กระบวนการสั่งซื้อ จนกระทั่งส่งสินค้าถึงมือลูกค้าให้มีความต่อเนื่องและมีประสิทธิภาพสูงสุด พร้อมกับสร้างระบบให้เกิดการไหลเวียนของข้อมูลที่ทำให้เกิดกระบวนการทำงานของแต่ละหน่วยงานส่งผ่านไปทั่วทั้งองค์การ การไหลเวียนของข้อมูลยังรวมไปถึงลูกค้า และผู้จัดส่งวัตถุดิบด้วย



กระบวนการ Supply Chain Management มีส่วนสำคัญที่ช่วยให้องค์การยกระดับความสามารถในการบริหาร เช่น การลดสินค้าคงคลัง การเพิ่มผลิตภาพหรือการลดความสูญเปล่าในกระบวนการทำงาน ส่งเสริมความเติบโตของธุรกิจ เช่น การเพิ่มโอกาสในการออกสินค้าใหม่ให้เร็วขึ้น การเปิดตลาดใหม่ ๆ การสร้างความพอใจแก่ลูกค้ามากขึ้น ส่งเสริมความยั่งยืนของธุรกิจ เช่น การลดต้นทุนธุรกิจ การบริหารเงินทุนหมุนเวียน เป็นต้น


Supply Chain Management (SCM) คือ กระบวนการโดยรวมของการไหลของวัสดุ สินค้า ตลอดจนข้อมูล และธุรกรรมต่าง ๆ ผ่านองค์การที่เป็นผู้ส่งมอบ ผู้ผลิต ผู้จัดจำหน่าย ไปจนถึงลูกค้าหรือผู้บริโภคโดยที่องค์การต่าง ๆ เหล่านี้มีความสัมพันธ์ทางธุรกิจต่อกัน