สรุปเนื้อหาบทที่ - 9 E-government

บทที่ 9 E-government

E-government วิธีการบริหารจัดการภาครัฐสมัยใหม่ โดยการใช้เทคโนโลยีคอมพิวเตอร์และเครือข่ายสื่อสารเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการ ดำเนินงานภาครัฐ ปรับปรุงการบริการแก่ประชาชน

e-Commerce คือบริการทางสื่ออิเล็กทรอนิกส์แบบ B2C และ B2B เป็นหลัก e-Government จะเป็นแบบ G2G G2B และ G2C ระบบต้องมีความมั่นคงปลอดภัยเพื่อแลกเปลี่ยนข้อมูลระหว่างหน่วยงานของรัฐ

การแบ่งกลุ่มตามผู้รับบริการของ e-Government G2G : ภาครัฐสู่ภาครัฐด้วยกัน
(Government to Government)
G2C : ภาครัฐสู่ประชาชน
(Government to Citizen)
G2B : ภาครัฐสู่ภาคธุรกิจ
(Government to Business)
G2E : ภาครัฐสู่ภาคข้าราชการและพนักงานของรัฐ
(Government to Employee)
G2G : ภาครัฐสู่ภาครัฐด้วยกัน (Government to Government)เป็น รูปแบบการทำงานที่เปลี่ยนแปลงไปมากของหน่วยราชการ ที่การติดต่อสื่อสารระหว่างกันโดยกระดาษและลายเซ็นต์ในระบบเดิมในระบบราชการ เดิม จะมีการเปลี่ยนแปลงไปด้วยการใช้ระบบเครือข่ายสารสนเทศ และ ลายมือชื่ออิเล็กทรอนิกส์เป็นเครื่องมือในการแลกเปลี่ยนข้อมูลอย่างเป็นทาง การ

G2G : ภาครัฐสู่ภาครัฐด้วยกัน (Government to Government)เป็น รูปแบบการทำงานที่เปลี่ยนแปลงไปมากของหน่วยราชการ ที่การติดต่อสื่อสารระหว่างกันโดยกระดาษและลายเซ็นต์ในระบบเดิมในระบบราชการ เดิม จะมีการเปลี่ยนแปลงไปด้วยการใช้ระบบเครือข่ายสารสนเทศ และ ลายมือชื่ออิเล็กทรอนิกส์เป็นเครื่องมือในการแลกเปลี่ยนข้อมูลอย่างเป็นทาง การ

G2B : ภาครัฐสู่ภาคธุรกิจ (Government to Business)เป็น การให้บริการภาคธุรกิจเอกชน โดยที่รัฐจะอำนวยความสะดวกต่อภาคธุรกิจและอุตสาหกรรมให้สามารถแข่งขันกันโดย ความเร็วสูง มีประสิทธิภาพ และมีข้อมูลที่ถูกต้องอย่างเป็นธรรมและโปร่งใส

G2E : ภาครัฐสู่ภาคข้าราชการและพนักงานของรัฐ (Government to Employee)เป็น การให้บริการที่จำเป็นของพนักงานของรัฐ (Employee) กับรัฐบาล โดยที่จะสร้างระบบเพื่อช่วยให้เกิดเครื่องมือที่จำเป็นในการปฏิบัติงาน และการดำรงชีวิต

เงื่อนไขการพัฒนา e-Government โดยมีผลสำเร็จตรงกับความต้องการของประชาชน

- E-Governance จะต้องมีการพัฒนา ใช้ประโยชน์ และบังคับใช้นโยบาย กฎหมาย และกฎระเบียบอื่นใดที่จำเป็นต่อการสนับสนุนการทำงานของสังคมและเศรษฐกิจใหม่

- Digital Society สังคมดิจิตอล เป็นสังคมและชุมชนที่ก้าวหน้าทางวิทยาการ ที่ประชาคมในกลุ่มสามารถใช้เทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสารกับชีวิตประจำวัน

- Digital Divide เป็นผลจากสังคมอิเล็กทรอนิกส์ซึ่งมีประชาชนกลุ่มที่ไม่สามารถเข้าถึง เทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสารโดยเฉพาะอินเทอร์เน็ต ทำให้ประชาชนกลุ่มนี้ด้อยโอกาสและไม่สามารถเข้าถึงบริการ และข้อมูลข่าวสารที่รัฐพึงจัดหาให้

เงื่อนไขการพัฒนา e-Government โดยมีผลสำเร็จตรงกับความต้องการของประชาชน - เพิ่มขีดความสามมารถของประชาชนจำนวนมาก ให้เข้าถึงบริการของรัฐ
- เพิ่มการมีส่วนร่วมของประชาชน โดยทำให้เกิดการปฏิสัมพันธ์ระหว่างประชาชนและหน่วยราชการ
- เพิ่มความโปร่งใสในกระบวนการทำงานราชการ และปรับกระบวนทัศน์ (Paradigm Shift) ของระบบราชการต่อเทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสาร
- เพิ่มความเชื่อมั่นของประชาชนในการรับบริการอย่างปลอดภัย และเป็นส่วนตัว
สิ่งที่ e-Government ไม่ได้เป็น e-Government ไม่ได้เป็นยาสารพัดโรคในทุกปัญหาที่เกิดขึ้น แม้กระทั่งประเทศที่มีการพัฒนา e-Government ในระดับสูงสุด ก็ไม่สามารถแก้ไขปัญหาต่าง ๆ ได้อย่างหมดสิ้น

การเกิดของ e-Government ไม่ใช่เพียงการซื้ออุปกรณ์สารสนเทศ จะต้องมีการพัฒนาทั้งระบบ
ทำไมจึงต้องมี e-Government

ทำไมจึงต้องมี e-Government ในโลกยุคไร้พรมแดนนั้น e-Commerce ถือว่าเป็นยุทธวิธีสำคัญในการแข่งขันเกี่ยวกับการค้า การผลิต และการบริการ จึงทำให้เกิดคำว่า B to C (Business to Consumer) ในขณะเดียวกันประเทศต่างๆ เริ่มมองเห็นว่า แม้จะพัฒนา e-Commerce ให้ก้าวหน้ามากยิ่งขึ้นเพียงใดก็ตาม ถ้าขาดเสียซึ่งตัว G (Government) ก็จะขาดความคล่องตัวไปด้วย

ลักษณะการให้บริการของ e-Government - ที่เดียว

- ทันใด
- ทั่วไทย
- ทุกเวลา
- ทั่วถึงและเท่าเทียม
- โปร่งใสและเป็นธรรมาภิบาล
ระดับการพัฒนา ของการให้บริการ e-Government
- Information เป็นระยะเริ่มต้นของ e-Government โดยเป็นระดับที่ส่วนราชการต่าง ๆ มีเว็บไซต์ให้บริการข้อมูลข่าวสารสู่ประชาชน โดยที่ข้อมูลข่าวสารเหล่านั้นต้องมีความถูกต้อง มีคุณค่าต่อการใช้งานและมีความทันสมัย

- Interaction เป็นระยะที่สองของการพัฒนา e-Government โดยที่ระยะนี้ เว็บไซต์ของส่วนราชการต่าง ๆ สามารถสร้างปฏิสัมพันธ์กับประชาชน เช่น บริการสืบค้นข้อมูล สร้างส่วนโต้ตอบกับประชาชน หรือ การสร้าง Web board ขึ้น เพื่อให้ประชาชนสามารถฝากข้อความ ปัญหา ข้อสงสัย และมีการตอบกลับ หรือติดตามในเวลาที่เหมาะสม

- Interchange Transaction ระยะนี้ เว็บไซต์ต่าง ๆ จะต้องสามารถดำเนินธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์ได้โดยสมบูรณ์ในตัวเอง เช่น เดียวกับร้านค้าอิเล็กทรอนิกส์ที่สามารถดำเนินกิจกรรมซื้อขาย และชำระเงิน ตลอดจนส่งสินค้า ได้ในการทำธุรกรรมเดียว ในกรณีของรัฐ การชำระภาษี Online การจ่ายค่าปรับจราจร การดำเนินการนี้จะเป็นการตัดตอนการให้บริการของรัฐหลายอย่างที่ไม่จำเป็นที่ ประชาชนต้องเดินทางไปทำ ธุรกรรมด้วยตนเอง

- Integration เป็นปฏิรูปการให้บริการของรับที่เคยเป็นองค์กรที่ไม่เชื่อมต่อกัน (Information Island) ขั้นตอนนี้จะเป็นการบูรณาการแนวราบของงานบริการ (Collaboration) ที่มีผู้ให้บริการที่มากกว่าหนึ่งหน่วยงานร่วมกันพัฒนาระบบให้มีหน้าต่าง เดียว (single window) สำหรับให้ประชาชนสามารถติดต่อได้ที่คลิกเดียวในการรับบริการจากหลายหน่วยงาน เช่น การเปิดร้านอาหาร ที่ต้องติดต่อ หน่วยงานมากกว่า สามหน่วยงาน ในสามกระทรวง เช่น กระทรวงพาณิชย์ กระทรวงการคลัง และกรุงเทพมหานคร เป็นต้น
- Intelligence เป็นขั้นตอนสุดท้ายที่จะพัฒนาให้ e-Government สามารถดำเนินการได้ โดยการพัฒนาซอฟท์แวร์ประเภท Intelligent Agent ขึ้นในระบบ โดยในระดับนี้ เว็บไซต์ต่าง ๆ สามารถเรียนรู้พฤติกรรมของประชาชนที่มาใช้บริการ โดยที่ประชาชนสามารถเลือกรูปแบบข้อมูลที่ตนต้องการ (Personalized e-Services) หรือ ข้อมูลที่สรรหามาเพื่อให้ประชาชนในกลุ่มที่สนใจเรื่องเดียวกันให้ทราบ
โครงการที่ส่งเสริมการพัฒนารัฐบาล อิเล็กทรอนิกส์ของประเทศไทย - โครงการพัฒนาบัตรประจำตัวอิเล็กทรอนิกส์ที่สามารถใช้งานได้หลากหลาย (Multi-application smart ID card)
- โครงการพัฒนาระบบจัดซื้อจัดจ้างทางอิเล็กทรอนิกส์ (e-Procurement)
- โครงการพัฒนาและจัดทำมาตรฐานซอฟต์แวร์กลางเพื่อการบริหารของภาครัฐ (ระบบ Back Office)
- โครงการจัดตั้งศูนย์แลกเปลี่ยนข้อมูลภาครัฐ (Government Data Exchange : GDX)
- โครงการจัดทำโครงการพื้นฐานข้อมูลเชิงพื้นที่ (National Spatial Data Infrastructure)
- โครงการจัดตั้งสถาบันพัฒนารัฐบาลอิเล็กทรอนิกส์

ประเภทของบริการ e-government - เผยแพร่ข้อมูล

- บริการพื้นฐาน อาทิ ทำบัตรประชาชน จดทะเบียน ขอใบอนุญาต เสียภาษี ฯลฯ
- ติดต่อสื่อสารกับผู้รับบริการทางอีเมล์ เครื่องมือสื่อสารไร้สาย ฯลฯ
- รับเรื่องราวร้องทุกข์
- ประมวลผลข้อมูลระหว่างหน่วยงาน
- บริการรับชำระเงิน
- สำรวจความคิดเห็น
- ฯลฯ

องค์ประกอบของ e-Government

1. ความพร้อมของผู้นำ
เรื่องของ e-Government เป็นการทำงานที่จะต้องใช้การตัดสินใจของผู้บริหารประเทศในลักษณะของ Top down ในระดับสูง

2.ความพร้อมในเชิงโครงสร้างพื้นฐาน
การทำให้เกิด e-Government จะต้องมีโครงสร้างพื้นฐานที่จำเป็นต่อการเข้าถึงการให้บริการ โดยสามารถแยกออกได้เป็นความพร้อมของเรื่องต่าง ๆ
- โครงข่ายการสื่อสารโทรคมนาคม ที่พร้อมใช้เพื่อการสื่อสาร และสามารถเข้าถึงได้ทุกที่ ทั่วถึง และเท่าเทียม
- ฮาร์ดแวร์และซอฟท์แวร์ (Hardware and Software) ต้องมีอย่างพอเพียงเพื่อให้ทั้งภาครัฐ และประชาชนสามารถใช้เครื่องมือในการให้บริการของภาครัฐ และภาคประชาชนในการเข้าถึงบริการต่าง ๆ ที่รัฐจัดทำให้
- ทรัพยากรมนุษย์ (Human Resources) ข้าราชการ และประชาชนจะต้องมีการพัฒนาทักษะ และเรียนรู้ที่จะยอมรับการเปลี่ยนแปลงในการปฏิบัติงาน
- เนื้อหา และสื่อ (Content) จะต้องมีการพัฒนาเนื้อหา ที่เป็นภาษาไทย (Local Content) จะต้องมีการปรับแต่งให้เหมาะสมกับเทคโนโลยี

3. ความพร้อมของภาครัฐบาล
วันนี้รัฐบาลไทยได้มีกฎกระทรวงเทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสาร เพื่อเป็นเจ้าภาพในการประสานงาน (Collaboration) และบูรณาการ (Integration) เพื่อให้เกิด e-Government
4. ความพร้อมของประชาชนและสิ่งแวดล้อม
ความสำเร็จของ e-Government ที่แท้จริงจะต้องมีเป้าหมายคือ ทำเพื่อประชาชนอย่างทั่วถึงและเท่าเทียม ดังนั้น "ความสำเร็จของการออกแบบ e-Government คือ การยึดประชาชนเป็นศูนย์กลาง"

ประเทศไทยแบ่งกลุ่มการให้บริการต่อประชาชนเป้าหมายออกเป็น 3 กลุ่ม

- กลุ่มผู้มีความรู้ระดับสูง (Knowledge Worker) เป็นกลุ่มที่มีความสามารถทางปัญญา และมีโอกาสในการศึกษาสูงในประเทศ กลุ่มนี้เป็นประชากรที่มีความพร้อม และความคาดหวังสูงต่อการให้บริการ e-Government ของรัฐบาล ประมาณ 10 % ของประชาชน

- กลุ่มผู้มีความรู้ปานกลาง ได้แก่ ผู้ประกอบการ ขนาดกลาง และขนาดย่อม (SMEs) ประชาชนทั่วไป ตลอดจนนิสิตนักศึกษา ประมาณ 30 % ของประชากรกลุ่มนี้อาจจะมีเครื่องมือเป็นของตนเอง หรือ สามารถเข้าถึงร้านอินเทอร์เน็ต หรือสถานที่บริการของรัฐในโครงการอินเทอร์เน็ตตำบลได้

- กลุ่มผู้มีความรู้น้อย และด้อยโอกาส เป็นผู้ที่มีรายได้น้อย การศึกษาน้อย มีโอกาสการเข้าถึงการศึกษา และมีโอกาสทางธุรกิจต่ำ พวกนี้ยังรวมไปถึงผู้ใช้แรงงาน คนพิการในรูปแบบต่าง ๆ และเกษตรกร ชาวไร่ ชาวนา ในชนบทที่ห่างไกล ประเทศไทยมีคนกลุ่มนี้ประมาณ 60 % ของประชากร กลุ่มนี้จะเป็นพวกที่ตกอยู่ในเรื่องของ Digital Divide ซึ่งเป็นพวกที่ตกอยู่ในฐานะที่ไม่สามารถหา ความรู้ และบริการ e-Government

ประชาชนจะได้อะไร จาก E-government

- สร้างโอกาสให้ประชาชนได้เลือกใช้บริการที่หลากหลายผ่านอินเทอร์เน็ต
- ประชาชนได้รับบริการจากรัฐที่ดีขึ้น
- รัฐให้ข้อมูลกับประชาชนได้ มากขึ้น
- ลดช่องว่างและความเหลื่อมล้ำในการเข้าถึงข้อมูลและบริการของรัฐ
- ลดความยุ่งยากของกฎเกณฑ์ เพิ่มความโปร่งใสในการทำงาน

สรุปเนื้อหาบทที่ e - Procurement

บทที่ 8 e - Procurement



E-Procurement หรือ Electronic Procurement คือ กระบวนการจัดซื้อ–จัดจ้างออนไลน์ ดำเนินการผ่านเครือข่ายอินเทอร์เน็ต เป็นระบบที่ผสมผสานการทำงานระหว่างผู้ซื้อและผู้ขาย สามารถให้ข้อมูลสำคัญต่างๆ ช่วยในการตัดสินใจในการจัดซื้อจัดจ้างสินค้าและบริการได้ดียิ่งขึ้น กระบวนการของ E-Procurement โดยทั่วไปจะมีกระบวนการทั้งหมด 8 ขั้นตอน แต่ขั้นตอนสำคัญที่ E-Procurement ช่วยลดเวลา และกระบวนการได้อย่างมีประสิทธิภาพ คือ ขั้นตอน 2 ข้อขั้นต้น


1. การคัดเลือกผู้ผลิต /ผู้จัดจำหน่าย 2. ติดต่อเพื่อขอใบเสนอราคา
3. ขออนุมัติการสั่งซื้อ 4. ออกใบสั่งซื้อให้ผู้ผลิต /ผู้จัดจำหน่าย
5. ระบุจำนวนและระยะเวลาในการส่งมอบ 6. จัดส่งสินค้า
7. ออกใบแจ้งหนี้ /ใบเรียกชำระเงิน 8. ชำระค่าสินค้าและบริการ

(e – procurement)





เป็นระบบสารสนเทศที่สนับสนุนการให้บริการที่เกี่ยวข้องในกิจกรรมการจัดซื้อจัดจ้างของภาครัฐ เช่น
การตกลงราคา การสอบราคา การประกวดราคา และการจัดซื้อรวมแบบออนไลน์ รวมถึงการลง
ทะเบียนบริษัทผู้ค้า การทำe – Catalog และการทำงานอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้องในกระบวนการจัดซื้อที่เป็น
Web Based Application เพื่อทำให้ระบบการจัดซื้อจัดจ้างของภาครัฐมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น
กล่าวคือ ใช้ระยะเวลาจัดหาพัสดุน้อยลง และได้พัสดุที่มีคุณภาพในราคาที่เหมาะสม รวมทั้งเพิ่มความ
โปร่งใสของกระบวนการจัดหาและสามารถติดตามตรวจสอบกระบวนการทำงานได้

วัตถุประสงค์ในการพัฒนาระบบe-Procurement ในประเทศไทย
•ความมีประสิทธิภาพ(Efficiency) จากการจัดซื้อสินค้าหรือบริการได้ตรง กับความต้องการ
ของผู้ใช้
•ความพร้อมรับผิด (Accountability) และการสร้างระบบธรรมาภิบาล(Good
Governance) โ ดยเจ้า หน้าที่ผู้รับผิดชอบระบบจัดซื้อจัดจ้างของภาครัฐควรต้องมี ความ
พร้อมรับผิดต่อการตัดสินใจของตน
•ความโปร่งใส (Transparency) โ ดยกระบวนการจัดซื้อจัดจ้างต้องเป็นกระบวนการที่เปิด
เผยต่อสาธารณะ
•ความคุ้มค่า(Value for Money) เพื่อลดปัญหาการที่หน่วยงานรัฐมักซื้อสินค้าหรือบริการ
ในราคาที่แพงกว่าของภาคเอกชน

ขั้นตอนของระบบ e-Procurement
•ค้นหาสินค้า/บริการที่จะซื้อผ่านE-Catalog
•เลือกหมวดสินค้าที่ต้องการจะซื้อผ่านE-Shopping List
•จัดประกาศเชิญชวนผ่านWeb-Site
•ผู้ขายเสนอคุณสมบัติของสินค้าทางอินเตอร์เน็ต(E-RFP)
•ผู้ซื้อตรวจสอบราคากลาง(E-RFQ) และTrack Record ของผู้ขาย
•ประมูลด้วยระบบอิเล็กทรอนิกส์(E-Auction)
•ประกาศผล ผู้ชนะและส่งมอบ/ตรวจรับพัสดุ
•จ่ายเงินตรงด้วยระบบ E-Payment
ระบบ e–Catalog
•เป็นมาตรฐานระบบCatalog ที่รวบรวมรายละเอียดของสินค้าและบริการ ซึ่ง
อำนวยความสะดวกให้ผู้ค้า/ผู้รับจ้าง(Supplies) ที่มีคุณสมบัติทำธุรกรรม
สามารถเข้ามา ทำการแจ้งและปรับปรุงรายการสินค้า/บริการของตนเองได้ การ
จัดการCatalog ของผู้ค้า/ผู้รับจ้าง จะดำเนินการผ่านระบบมาตรฐานกลางโดย
สามารถLogin เข้าสู่ระบบการจัดซื้อจัดจ้างทางอิเล็กทรอนิกส์ของภาครัฐเพื่อ
ปรับปรุงรายการสินค้า/บริการเพื่อให้
•ส่วนราชการสามารถเข้าสู่ระบบเพื่อค้นหาข้อมูลและพิจารณาสั่งซื้อจากสินค้า/
บริการจากe-Catalog ได้ตลอดเวลา
ระบบ e-RFP (Request for Proposal)และ e-RFQ
(Request for Quotation
เป็นระบบที่อำนวยความสะดวกในขั้นตอนการจัดซื้อจัดจ้างทางอิเล็กทรอนิกส์โดยวิธีสอบราคาหรือวิธีตกลง
ราคา
•ค้นหาข้อมูลผู้ขาย/ผู้รับจ้างและข้อมูลคุณลักษณะเฉพาะของสินค้า/บริการ(Specification) ของผู้ค้า/ผู้รับ
จ้างที่มาลงทะเบียนไว้
•แจ้งผู้ค้า/ผู้รับจ้างที่ได้รับการคัดเลือกในขั้นต้นโดยเป็นการแจ้งผ่านระบบไปรษณีย์อิเล็กทรอนิกส์
•การยื่นข้อเสนอ(Quotation/Proposal) ของผู้ค้า/ผู้รับจ้าง
•การคัดเลือกผู้ค้า/ผู้รับจ้างเพื่อรับงานซื้อ/จ้างจากหน่วยงานภาครัฐ
•การจัดทำใบขอซื้อ/ขอจ้าง รวมทั้งขั้นตอนการอนุมัติต่างๆ
ระบบ e– Auction
ส่วนที่ 1 Reverse Auction เป็นระบบที่อำนวยความสะดวกในด้านการประมูลซื้อให้ได้ในราคาต่ำสุด ซึ่งจะใช้วิธีนี้ในกรณีที่สินค้า/บริการที่
ต้องการจัดซื้อหรือจัดจ้าง e-RFP / e-RFQ มาดำเนินการประมูลผ่านทางInternet แบบReal-time ตามวันและเวลาที่กำหนด โดยการประมูล
จะมี2 แบบ คือ
!
•English Reverse Auction เป็นการประมูลที่ผู้ซื้อจะทราบสถานะของ การประมูลว่าผู้ที่เสนอราคาต่ำสุด เสนอราคาเท่าไร แต่ผู้เข้าประมูลจะ
ไม่ทราบชื่อของผู้เข้าประมูลรายอื่น ๆ
!
•Sealed Bid เป็นการประมูลที่ผู้ซื้อจะไม่ทราบสถานะของการประมูลและ ราคาต่ำสุดของผู้ยื่นประมูล การยื่นข้อเสนอราคาแบบ Sealed
Bidแบ่งเป็น2 แบบ คือ แบบยื่นข้อเสนอได้เพียงครั้งเดียว และยื่นข้อเสนอได้หลายครั้งภายในระยะเวลาที่กำหนด
ส่วนที่ 2 Forward Auction เป็นระบบที่อำนวยความสะดวกในด้านการประมูลขาย ซึ่งสามารถประยุกต์ใช้กับการจำหน่ายพัสดุที่หมดความ
จำเป็นของหน่วยงาน ภาครัฐโดยวิธีขายทอดตลาด ซึ่งเป็นการประมูลขายแบบผู้ชนะ คือ ผู้ที่เสนอราคาสูงสุด
ระบบ e-Data Exchange
•เปนระบบการเชอมโยงขอมลทเกยวของกบผคา เชน
•การตรวจสอบความเปนนตบคคล โดยรวมมอกบกรมทะเบยนการคาและกรมสรรพกร,
•การสงขอมลในการตรวจสอบจนวนเงนงบประมาณทไดรบการจดสรรจากสนกงบ
ประมาณ แผนการใชจายเงน ( Cash Management ) และการสงจายเงน (Direct
Payment) ของกรมบญชกลาง!
• การสงขอมลตรวจสอบการเสยภาษของผคาและผรบจาง โดยสงขอมลสญญาใหกรม
สรรพากร และสนกงานการตรวจเงนแผนดน!
•การประกาศเชญชวนผคาผาน Website หนวยงานกลางทเกยวของไดแก กรมบญช
กลาง กรมประชาสมพนธ และองคการสอสารมวลชนแหงประเทศไทย
e-Market Place
ตลาดกลางรวบรวมสินค้าและร้านค้าหรือบริษัท จำนวนมาก เพื่อเป็นสื่อกลาง
ในการซื้อE-Marketplace -ขายสินค้าระหว่าE-Marketplace
ข้อดีของe-procurement ในด้านของผู้ขาย
•เพิ่มปริมาณการขาย
•ขยายตลาด และได้รับลูกค้ากลุ่มใหม่
•- ดำเนินการบริหารการขาย และกิจกรรมทางการตลาดในต้นทุนต่ำ
•- เวลาของกระบวนการสั้นลง
•- พัฒนาให้พนักงานมีประสิทธิภาพดีขึ้น
•- กระบวนการประมูลเป็นไปในทิศทางเดียวกัน
ข้อดีของ e-Procurement
จะช่วยให้องค์กรสามารถลดงานที่ไม่ก่อให้เกิดคุณค่ากับองค์กรลง และทาให้ฝ่ายจัดซื้อมีเวลา
วางแผนในส่วนของการจัดซื้อเชิงกลยุทธ์(Strategic sourcing) ซึ่งเป็นหน้าที่ที่สำคัญมากขึ้น

สรุปเนื้อหา บทที่ 7 Supply Chain Management

 บทที่ 7 Supply Chain Management



ระบบที่จัดการการบริหารและเชื่อมโยงเครือข่ายตั้งแต่ suppliers, manufacturers, distributors เพื่อส่งมอบสินค้าหรือบริการให้ลูกค้าโดยมีการเชื่อมโยงระบบข้อมูล วัตถุดิบ สินค้าและบริการ เงินทุน รวมถึงการส่งมอบเข้าด้วยกัน เพื่อให้การส่งมอบเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพและสามารถส่งมอบได้ตรงตามเวลาและความต้องการ

ระยะของการเปลี่ยนแปลงธุรกิจเพื่อเข้าสู่กระบวนบริหารซัพพลายเชน 4 ระยะ คือ

ระยะที่ 1 องค์กรในรูปแบบพื้นฐาน (The Baseline Organization)

เป็นรูปแบบการบริหารจัดการแบบดั้งเดิมที่ต้องการสร้างผลกำไรสูงสุดขององค์กร โดยเน้นความชำนาญในการทำงานของแต่ละแผนก/ฝ่ายซึ่งองค์กรในรูปแบบนี้อาจไม่สามารถปรับแผนการผลิตและการจัดหาวัตถุดิบได้ทันต่อการเปลี่ยนแปลงในตลาดของผู้บริโภคเนื่องจากแต่ละแผนก/ฝ่ายต่างทำงานเป็นอิสระต่อกันไม่เกี่ยวกัน

ระยะที่ 2 องค์กรที่รวมหน้าที่ทางธุรกิจเข้าด้วยกัน (The Functionally Integrated Company)

ในระยะนี้องค์กรจะเริ่มจัดตั้งเป็นบริษัท โดยในองค์กรได้มีการรวบรวมหน้าที่/ลักษณะงานที่เป็นประเภทเดียวกันหรือคล้ายคลึงกันไว้ในกลุ่มงาน/ฝ่ายเดียวกัน ซึ่งจะไม่มีแบ่งแยกหน้าที่ความรับผิดชอบออกจากันอย่างเด็ดขาดเหมือนระยะแรก เช่น ฝ่ายจัดการวัตถุดิบมีหน้าที่จัดซื้อ จัดสรร ควบคุมการใช้วัตถุดิบและปัจจัยการผลิตอื่นๆ ฝ่ายการผลิตมีหน้าที่วางแผนการผลิต และควบคุมคุณภาพการผลิต และฝ่ายขายมีหน้าที่วางแผนการตลาดและขายสินค้า เป็นต้น

ระยะที่ 3 องค์กรที่รวมการดำเนินงานภายในธุรกิจไว้ด้วยกัน (The Internally Integrated Company)

ในระยะนี้องค์กรมีการพัฒนาและปรับปรุงโครงสร้างองค์กรของตนอย่างต่อเนื่องจากระยะที่ 2 โดยฝ่ายต่างๆ มีการแลกเปลี่ยนข้อมูลกันทำให้มีการติดต่อประสานงานเชื่อมโนงระหว่างฝ่ายงานมากขึ้น การทำงานจึงมีความต่อเนื่องกันเหมือนห่วงโซ่ นอกจากนั้นกิจกรรมการผลิตบางอย่างยังสามารถที่จะใช้ทรัพยากรร่วมกันภายในองค์กรได้ด้วย ซึ่งเป็นการช่วยลดต้นทุนการผลิตได้ในระดับหนึ่ง

ระยะที่ 4 องค์กรที่รวมการดำเนินงานภายนอกธุรกิจไว้ด้วยกัน (The Externally Integrated Company)

ระยะนี้เป็นระยะที่บริษัทก้าวเข้าสู่รูปแบบการบริหารแบบซัพพลายเชนอย่างเต็มตัว โดยบริษัทได้ปรับโครงสร้างการบริหารแบบซัพพลายเชนภายในบริษัทของตนเองไว้เรียบร้อยแล้ว และเริ่มหันมาให้ความสำคัญกับกลยุทธ์การบริหารลูกโซ่อุปทานภายนอก โดยเข้าไปทำงานร่วมกับซัพพลายเออร์ในลักษณะที่เป็นเครือข่ายการทำงานเดียวกัน เพื่อควบคุมคุณภาพการผลิตวัตถุดิบ คุณลักษณะของวัตถุดิบและวิธีการผลิตวัตถุดิบในโรงงานของซัพพลายเออร์ และในบางกรณีบริษัทผู้ผลิตอาจเปิดโอกาสซัพพลายเออร์เข้ามาเปิดสถานี หรือโรงงานย่อย เพื่อนำส่งวัตถุดิบให้กับริษัทได้อย่างสะดวก รวดเร็วและประหยัดต้นทุน

การบริหารจัดการซัพพลายเชน

เป็นการจัดการที่ต้องอาศัยความร่วมมือของคู่ค้าที่เกี่ยวข้องในซัพพลายเชนเราเป็นสำคัญ องค์กรที่มีความรู้ในการบริหารจัดการดีควรต้องถ่ายทอดแนวคิดและวิธีการปรับปรุงระบบงานและการประสานงานระหว่างองค์กรให้แก่องค์กรอื่นๆ ในซัพพลายเชน การพัฒนาศักยภาพของซัพพลายเชนนั้น นอกจากระบบการประสานงานที่ดีภายในองค์กรแต่ละองค์กรแล้ว จะต้องพิจารณาความสามารถในการประสานระบบงานระหว่างองค์กรใน 3 ส่วนหลัก ได้แก่

1. ศักยภาพในการประสานระบบการจัดการระหว่างกลุ่มsuppliers (Supply-management interface capabilities)

เพื่อให้ระบบปฏิบัติการโดยรวมมีต้นทุนต่ำที่สุด มีระบบโลจิสติกส์ในการส่งผ่านวัตถุดิบ ผลิต และส่งมอบสินค้าที่มีประสิทธิภาพและสามารถใช้ประสิทธิภาพของระบบโลจิสติกส์ในการแข่งขันเชิงรุกเพื่อสร้างสรรค์ระบบการส่งมอบสินค้าที่รวดเร็ว ตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้มากขึ้น

2. ศักยภาพในการประสานระบบการจัดการให้สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้า (Demand-management interface capabilities)

เป็นระบบการบริหารจัดการเพื่อการให้บริการที่มีคุณภาพและการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า ทั้งก่อน ระหว่าง และภายหลังการขาย เพื่อสร้างความได้เปรียบเพิ่มขึ้นในเชิงการแข่งขัน คุณภาพโลจิสติกส์ที่ต้องการคือ ความรวดเร็ว การมีสินค้าพร้อมจำหน่ายเมื่อลูกค้าต้องการ การส่งมอบสินค้าที่สมบูรณ์สอดคล้องตามความต้องการของลูกค้าและการมีระบบสื่อสารที่ลูกค้าสามารถ

3. ศักยภาพในการประสานระบบการจัดการสารสนเทศ (Information management capabilities)

ระบบสื่อสารระหว่างองค์กรในซัพพลายเชนมีความสำคัญอย่างยิ่ง ก่อนที่บริษัทข้ามชาติจะเริ่มต้นประกอบการในประเทศต่างๆ จะต้องมีการวางโครงสร้างพื้นฐานทาง IT พิจารณาวางแผนกับปัญหาในเรื่องการประสานข้อมูลต่างๆ ทั้งในระบบองค์กรและระหว่างองค์กรโดยพัฒนาร่วมกันไปพร้อมๆ กับการวางกลยุทธ์ ระบบสื่อสารที่ดีทำให้เกิดความรวดเร็วและประหยัดต้นทุนในการดำเนินงานได้มาก เมื่อเริ่มต้นประกอบการแล้วจึงมักได้เปรียบคู่แข่ง

การจัดการซัพพลายเชนให้ประสบความสำเร็จเป็นสิ่งที่ทุกองค์กรต้องการ อย่างไรก็ตามในบางครั้งการจัดการซัพพลายเชนอาจจะมีปัญหาเกิดขึ้น ซึ่งสามารถจำแนกได้ดังนี้

1. ปัญหาจากการพยากรณ์

การพยากรณ์ความต้องการสินค้าเป็นสิ่งที่สำคัญมากในการจัดการซัพพลายเชน ซึ่งการพยากรณ์ที่ผิดพลาดมีส่วนสำคัญที่ทำให้การวางแผนการผลิตผิดพลาด และอาจจะทำให้ผู้ผลิตมีสินค้าไม่เพียงพอกับความต้องการของลูกค้าที่เกิดขึ้น

2. ปัญหาในกระบวนการผลิต

ปัญหาที่เกิดจากกระบวนการผลิตอาจจะทำให้ไม่สามารถผลิตสินค้าได้ตามเวลาที่กำหนดไว้ เช่น เครื่องจักรเสียทำให้ต้องเสียเวลาส่วนหนึ่งในการซ่อมและปรับตั้งเครื่องจักร

3. ปัญหาด้านคุณภาพ

ปัญหาด้านคุณภาพอาจจะส่งผลให้กระบวนการผลิตต้องหยุดชะงัก และทำให้ไม่สามารถส่งมอบสินค้าให้แก่ลูกค้าได้ตามที่กำหนดไว้ นอกจากนั้นระบบการขนส่งที่ไม่มีคุณภาพสามารถส่งผลกระทบต่อผู้ที่อยู่ในโซ่อุปทานได้เช่นกัน

4. ปัญหาในการส่งมอบสินค้า

การส่งมอบที่ล่าช้าเกิดขึ้นได้ตั้งแต่เรื่องของวัตถุดิบ งานระหว่างทำ และสินค้าสำเร็จรูป เช่น ซัพพลายเออร์ส่งมอบวัตถุดิบล่าช้า ทำให้ผู้ผลิตไม่สามารถผลิตสินค้าได้ตามตารางการผลิตที่กำหนดไว้ นอกจากนั้น ในระหว่างกระบวนการผลิต การส่งต่องานระหว่างทำที่ล่าช้าตามไปด้วยในกรณีที่ไม่สามารถปรับตารางการผลิตได้ทัน ยิ่งไปกว่านั้น การส่งมอบสินค้าสำเร็จรูปให้ลูกค้าล่าช้าจะส่งผลกระทบต่อระดับการให้บริการลูกค้าและความสามารถในการแข่งขันของกิจการ

5. ปัญหาด้านสารสนเทศ

สารสนเทศที่ผิดพลาดมีผลกระทบต่อการจัดการโซ่อุปทาน ซึ่งทำให้การผลิตและการส่งมอบสินค้าผิดไปจากที่กำหนดไว้ ความผิดพลาดในสารสนเทศที่เกิดขึ้นมีหลายประการ เช่น ความผิดพลาดในการสั่งซื้อวัตถุดิบ การกำหนดตารางการผลิต การควบคุมสินค้าคงคลัง การขนส่ง ฯลฯ

6. ปัญหาจากลูกค้า

ปัญหาที่เกิดจากลูกค้าเป็นความไม่แน่นอนอย่างหนึ่งของโซ่อุปทาน เช่น ลูกค้ายกเลิกคำสั่ง ในบางครั้งผู้ผลิตได้ทำการผลิตสินค้าไปแล้วส่วนหนึ่ง แต่ได้รับการยกเลิกคำสั่งซื้อจากลูกค้าในเวลาต่อมา จึงทำให้เกิดต้นทุนในการเก็บรักษาสินค้าคงคลังส่วนนั้นไว้

ธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์ (e-Business)


ธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์ (e-Business) หรือในบางครั้งเรียกว่า พาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ (e-Commerce) เป็นการใช้เครื่องมืออิเล็กทรอนิกส์ในกระบวนการทางธุรกิจและการดำเนินงานระหว่างธุรกิจกับธุรกิจและระหว่างบุคคลกับธุรกิจ ในธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์ (e-Business) จะมีการทำธุรกรรมผ่านสื่อต่างๆ ทางอิเล็กส์ทรอนิกส์ เช่น การสั่งซื้อสินค้าทางอินเทอร์เน็ต การโอนเงินทางอิเล็กทรอนิกส์ ฯลฯ

ธุรกิจที่อยู่ในโซ่อุปทานส่วนใหญ่จะมีการดำเนินธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์กับซัพพลายเออร์และลูกค้าประโยชน์ที่ได้รับจากการทำธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์มีหลายประการ เช่น

- เกิดการประหยัดต้นทุน เนื่องจากมีการใช้เทคโนโลยี แทนแรงงานคน ซึ่งทำให้ราคาของสินค้าลดลง

- ลดการใช้คนกลางในการดำเนินธุรกิจ เช่น ผู้ค้าส่ง ผู้ค้าปลีก ผู้ให้บริการ ฯลฯ

- ลดกิจกรรมที่ไม่จำเป็นระหว่างโซ่อุปทาน

- ทำให้ผู้บริโภคได้รับประโยชน์จากสารสนเทศมากขึ้น

การใช้บาร์โค้ด (Barcode)


บาร์โค้ดหรือรหัสแท่ง เป็นสัญลักษณ์ที่อยู่ในรูปของแท่งบาร์ โดยจะประกอบไปด้วยบาร์ที่มีสีเข้มและช่องว่างสีอ่อน ซึ่งบาร์เหล่านี้จะเป็นตัวแทนของตัวเลขและตัวอักษร สามารถอ่านได้ด้วยเครื่อง Scanner บาร์โค้ดจึงทำหน้าที่ในการจัดเก็บข้อมูลต่างๆ ของสินค้า อาทิ หมายเลขของสินค้า ครั้งที่ทำการผลิต เลขหมายเรียงลำดับกล่องเพื่อการขนส่ง ปริมาณสินค้าที่ผลิต รวมถึงตำแหน่งผู้รับสินค้า เป็นต้น เพื่อให้สามารถควบคุม


การหมุนเวียนของสินค้าโดยรวดเร็วขึ้นไม่ว่าจะเป็นการรับ การจัดเก็บและการจ่ายสินค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ นับว่ามีประโยชน์อย่างมากในปัจจุบันและที่สำคัญการติดบาร์โค้ดถือเป็นส่วนหนึ่งในการสนับสนุนให้เกิดการจัดการซัพพลายเชน ลดระยะเวลาและความซ้ำซ้อนในการทำงาน

ปัจจุบันรหัสสากร (EAN Thailand) สภาอุตสาหกรรมแห่งประเทศไทยเป็นสถาบันที่ควบคุม ดูแลและส่งเสริมการใช้ระบบมาตรฐานECC : UCC (ย่อมาจาก European Article Number : Uniform Code Council)

การแลกเปลี่ยนข้อมูลทางอิเล็กทรอนิกส์ (EDI : Electronic Data Interchange)

เป็นเทคโนโลยีอีกประการหนึ่งที่มีประโยชน์อย่างยิ่งต่อการจัดการซัพพลายเชน เป็นระบบถ่ายทอดข่าวสารข้อมูลจากคอมพิวเตอร์เครื่องหนึ่งไปยังอีกเครื่องหนึ่งในรูปสัญญาณอิเล็กทรอนิกส์ โดยรูปแบบข่าวสารข้อมูลนั้นจะมีการจัดรูปแบบและมีความเป็นมาตรฐานเดียวกันตามที่ได้ตกลงกันไว้ เรียกว่า EDI Message ผ่านเครือข่ายการสื่อสาร(Telecommuni- cation Network) ทำให้เพิ่มความถูกต้องและรวดเร็วในการทำงาน

ทั้งผู้ส่งและผู้รับข้อมูลต่างก็สามารถเข้าถึง EDI message ได้โดยไม่ต้องเสียเวลาในการบันทึกข้อมูลเข้าเครื่องคอมพิวเตอร์หรือพิมพ์ข้อมูลการสั่งซื้อออกมาเป็นเอกสาร ทำให้ประหยัดเวลาและลดค่าใช้จ่ายในการจัดส่งเอกสาร ลดปัญหาการสูญหายและความผิดพลาดเนื่องจากมีระบบฐานข้อมูลที่ถูกต้อง

สรุปเนื้อหาบทที่ 6 E-CRM :Electronic customer relationship management

บทที่ 6 e-CRM : Electronic Customer Relationship Management

CRM หมายถึงเป็นกลยุทธ์ทางธุรกิจเพื่อสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้าเรียนรู้ความต้องการที่แตกต่างกันของลูกค้าและตอบสนองความต้องการของลูกค้าด้วยสินค้าหรือบริการที่เหมาะสมกับลูกค้าแต่ละคนมากที่สุด



กระบวนการทำงานของระบบCRM


- Identify เก็บข้อมูลว่าลูกค้าของบริษัทเป็นใคร เช่น ชื่อลูกค้า ข้อมูลสำหรับติดต่อกับลูกค้า
   - Differentiate วิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้าแต่ละคน และจัดแบ่งลูกค้าออกเป็นกลุ่มตามคุณ
ค่าที่ลูกค้ามีต่อบริษัท
  - Interact มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าเพื่อเรียนรู้ความต้องการของลูกค้า และเพื่อสร้างความพึงพอ
ใจให้กับลูกค้าในระยะยาว
 - Customize นำเสนอสินค้าหรือบริการที่มีความเหมาะสมเฉพาะตัวกับลูกค้าแต่ละคน


ขั้นตอนการทำงานของ CRM
1.การวิเคราะห์ลูกค้า
  - ศึกษาข้อมูลประวัติลูกค้า
  - การจัดเก็บข้อมูลของลูกค้าให้ถูกต้องครบถ้วนและมีความละเอียดพอสมควรเก็บไว้ในฐานข้อมูลโดยการใช้เทคโนโลยีมาช่วยเก็บ
  - จัดแบ่งกลุ่มลูกค้า อาจแบ่งตามพฤติกรรมการซื้อหรือการบริโภคผลิตภัณฑ์
  - จัดเรียงลำดับลูกค้าตามความสำคัญที่มีต่อบริษัท


2. การวิเคราะห์สภาพแวดล้อมทางการตลาด
สภาพแวดล้อมทางการตลาดแบ่งออกเป็น 2 ส่วน คือ ระบบภายใน และ ระบบภายนอก ซึ่งทั้งสองระบบต่างมีความสำคัญต่อองค์กรหากมีจุดบกพร่องหรือเกิดข้อจำกัดขึ้นที่ใดอาจจะทำให้ธุรกิจประสบกับความล้มเหลวได้


3. การแบ่งส่วนตลาด
ซึ่งสามารถแบ่งลูกค้าออกเป็น 3 ประเภท คือ ลูกค้าที่เป็นธุรกิจค้าส่ง ธุรกิจค้าปลีก และผู้บริโภค


4. การกำหนดตลาดเป้าหมาย
สามารถแบ่งเป็น 2 ประเภท ได้แก่ ประเภท Traders คือ กลุ่มคนกลางในช่องทางการจัดจำหน่าย และประเภทConsumers คือ กลุ่มผู้บริโภค ทั้งนี้ บริษัทไม่ควรดึงลูกค้าทุกคนเข้ามาเป็นกลุ่มเป้าหมายทั้งหมด


5.การจัดทำแผนการตลาด
- การตลาดโดยตรงDirect Marketingได้แก่ โทรศัพท์ (Telemarketing) การตลาดอิเล็กทรอนิกส์ (E-Marketing)
- การประชาสัมพันธ์ (Public Relations) เอกสารข่าวแจกในรูปของใบปลิว แผ่นพับ วารสาร การจัดกิจกรรมพิเศษ (Event Marketing)
- การโฆษณา (Advertising) การเขียนข้อความแบบเป็นกันเองและพิมพ์ส่วนท้ายของโฆษณาในสื่อสิ่งพิมพ์ เป็นคูปองเพื่อให้ลูกค้ากรอกรายละเอียดตอบกลับมายังบริษัททั้งนี้เพื่อขอรับข่าวสารข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าเพิ่มเติม- การส่งเสริมการขาย (Sales Promotion) เป็นการสร้างและเพิ่มยอดซื้อของลูกค้าอย่างต่อเนื่องในระยะเวลาหนึ่ง

ประโยชน์ ของ CRM
  - มีรายละเอียดข้อมูลของลูกค้าในด้านต่างๆ ได้ แก่ Customer Profile
  - Customer Behavior
  - วางแผนทางด้านการตลาดและการขายอย่างเหมาะสม
 - ใช้กลยุทธ์ ในการตลาด และการขายได้ อย่างรวดเร็วอย่างมีประสิทธิภาพตรงความต้องการของ
ลูกค้า
  - เพิ่มและรักษาส่วนแบ่งตลาดของธุรกิจ
  - ลดการทำงานที่ซับซ้อน ลดค่าใช้ จ่ายและเพิ่มประสิทธิภาพของการทำงานเพิ่มโอกาสในการ

แข่งขัน ก่อให้ เกิดภาพพจน์ ที่ดี ต่อองค์กร


e-CRM หมายถึง กระบวนการจัดการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าทาง internet มีการผสมผสานการใช้งานเทคโนโลยี บุคลากร และกระบวนการขายสินค้าหรือบริการเข้าด้วยกัน เพื่อให้ได้มาซึ่งลูกค้า รักษาลูกค้าไว้และสร้างกำไรสูงสุดจากลูกค้า


คุณสมบัติที่ดีของ e-CRM
 - ความสามารถในการจัดการอย่างมีประสิทธิภาพและรวดเร็วและสามารถในการประเมินความต้องการของลูกค้าล่วงหน้าได้ เพื่อให้การปฏิบัติงานสามารถเข้าถึงความต้องการของลูกค้าได้สูงสุด
 - การอำนวยความสะดวกให้ลูกค้าในการรับข้อมูลที่ตัวเองสนใจ และทันต่อเหตุการณ์
 - ระบบการทำงานที่มีการนำเทคโนโลยีเข้ามาสนับสนุนซึ่งมีความเที่ยงตรงกว่าการบริหารโดยคนและยังสามารถแสดงให้เห็นถึงทิศทางและแนวโน้มในเรื่องต่างๆ อย่างชัดเจน เช่น อัตราการเติบโตของลูกค้า ความจำเป็นที่จะต้องหาพนักงานใหม่และการฝึกฝนทีมงาน


องค์ประกอบของE-CRM
1.ระบบการจัดการ
2. คน
3.เทคโนโลยี

หน้าที่หลักของ e-CRM
- การหาลูกค้าใหม่ (Prospecting)
- การรักษาลูกค้าเก่าไว้ หรือ การเรียกลูกค้าเก่ากลับมา (Save or Win Back)
- การสร้างความจงรักภักดี การวัดความจงรักภักดีพิจารณาจาก
1)มูลค่าที่ได้รับจากลูกค้า (Value-based segmentation)
2)ความต้องการของลูกค้า (Need-based segmentation)
3)การสร้างความจงรักภักดีทำได้โดย จัดกิจกรรมสร้างความสัมพันธ์อย่างต่อเนื่อง เสนอสิทธิพิเศษ
- เสนอสินค้าหรือบริการใหม่ๆ ทำ Loyalty Program
- การขายเพิ่มขึ้นโดยใช้ (Cross-sell/Up-sell)


ปัจจัยที่มีผลต่อ e-CRM
1. ปรับแนวคิดการติดต่อกับลูกค้า
2. เน้นการติดต่อและแลกเปลี่ยนความคิดเห็นกับลูกค้า
3. ดำรงไว้ซึ่งเป้าหมายการสร้างประโยชน์ให้แก่ลูกค้า
4. เรียนรู้และเข้าถึงเทคโนโลยีที่นำมาใช้ในการพัฒนาความสัมพันธ์
5. ต้องมีข้อมูลของลูกค้าอย่างถูกต้อง ทันสมัยเพื่อให้ทันกับพฤติกรรมของลูกค้า
6. ติดตามกลยุทธ์การตลาดของคู่แข่งขันอย่างทันเหตุการณ์
7. ต้องมีความยืดหยุ่นในกลยุทธ์ ถ้าข้อมูลเปลี่ยนต้องปรับกลยุทธ์ตอบสนองความเปลี่ยนแปลงได้อย่างทันที
8. ทำ ERM : Employee Relationship Management คือ สร้างความสัมพันธ์และความรู้สึกของการทำงาน
เป็นทีม
9. ทำ ERM : Experiment Relationship Management คือ การจัดการกับประสบการณ์ของลูกค้า
10.ทุกฝ่ายในบริษัทต้องมี Marketing Mind


ส่วนประกอบของ e-CRM
  - ระบบการขายอัตโนมัติ ได้แก่ ระบบ ขายโดยผ่านโทรศัพท์(Telesale) ระบบพาณิชย์อิเลกทรอนิกส์ (E-Commerce) ระบบงานสนามด้านการขายเช่น Wireless Application
  - ระบบบริการลูกค้า (Call Center) ประกอบด้วย ระบบการให้ บริการในด้านโทรศัพท์ ตอบรับ(Interactive Voice Response: IVR) ด้านเว็บไซต์ ด้านสนามและข่าวสารต่างๆ
  - ระบบการตลาดอัตโนมัติ ประกอบด้วย ระบบย่อยด้านการจัดการด้านรณรงค์ ต่างๆ ด้านการแข่งขัน ด้านเครื่องมือที่จะช่วยการวิเคราะห์ ข้อมูล และวิเคราะห์ธุรกิจ
  - Data Warehouse และเครื่องมือจัดการข้อมูล เป็นระบบสำคัญในการจัดการข้อมูลที่ละเอียดของ CRM ซึ่งประกอบด้วยข้อมูลจากภายในและภายนอกองค์กร ข้อมูลภายในมี ที่มาจาก 2 แหล่ง คือ
✓มาจากระบบงานคอมพิวเตอร์ เป็นงาน Routine ที่มาจากระบบ Billing ลูกหนี้ทะเบียนลูกค้า Call Center และข้อมูลเก่าดังเดิมที่ไม่ได้ อยู่ในรูปแบบฐานข้อมูล

✓ข้อมูลภายนอกได้ แก่ Web Telephone Directory เป็นต้น


ขั้นตอนการทำ e-CRM
1.พัฒนาฐานข้อมูล
2. เลือกเทคโนโลยี
3. เลือกโปรแกรมการตลาด
4. ติดต่อสื่อสาร
5. ประเมินผล
6. ปรับปรุงฐานข้อมูล

กลยุทธ์องค์กร ปตท.

กลยุทธ์สู่ความยั่งยืน

ปตท. ดำเนินธุรกิจตามกลยุทธ์การเติบโตอย่างยั่งยืน โดยรักษาสมดุลของการมุ่งสู่องค์กรแห่งความเป็นเลิศ (High Performance Organization: HPO) ที่มีการพัฒนาเทคโนโลยี นวัตกรรม และองค์ความรู้อย่างต่อเนื่อง ทั้งด้านการบริหารจัดการ กระบวนการทำงาน การผลิต การจำหน่ายผลิตภัณฑ์และการบริการ การกำกับดูแลกิจการที่ดี (Corporate Governance: CG) ภายใต้จรรยาบรรณในการดำเนินธุรกิจ ที่มุ่งเน้นการดำเนินงานอย่างโปร่งใสเป็นธรรม ตรวจสอบได้ เคารพกฎหมาย และข้อบังคับต่างๆ อย่างเคร่งครัด ตลอดจนให้ความสำคัญกับการจัดการสิ่งแวดล้อม การพัฒนาคุณภาพชีวิตของสังคมชุมชนที่เกี่ยวข้องกับการดำเนินธุรกิจ ด้วยความใส่ใจ ห่วงใย แบ่งปัน (Care, Share, Respect: CSR) เพื่อพัฒนาไปสู่การสร้างคุณค่าเพิ่มร่วมกัน (Creating Shared Value: CSV)

ปตท. กำหนดแผนแม่บทกลยุทธ์ความยั่งยืน 2555-2563 ขึ้น เพื่อเป็นแนวทางการดำเนินงานตามทิศทางสู่ความยั่งยืน เพื่อให้องค์กรมีการเติบโตทางธุรกิจและมีผลการดำเนินงานด้านความยั่งยืนอยู่ในกลุ่ม บริษัทชั้นนำในอุตสาหกรรมเดียวกันควบคู่ไปกับการดูแลรับผิดชอบด้านสังคมและสิ่งแวดล้อม ทิศทางเชิงกลยุทธ์ ประกอบด้วย 3 ทิศทาง คือ การเสริมสร้างความไว้วางใจจากชุมชนและสังคมในการดำเนินงาน การพัฒนาให้องค์กรมีความเป็นเลิศในการดำเนินงานและการสร้างนวัตกรรมที่ลดผลกระทบต่อสิ่งแวดล้อมและสังคมเพื่อให้ทิศทางเชิงกลยุทธ์มีความชัดเจนสำหรับการดำเนินงานอย่างเป็นรูปธรรม ปตท. จัดทำแผนยุทธศาสตร์ซึ่งเป็นแนวทางการดำเนินงานในมิติด้านเศรษฐกิจและการกำกับดูแลกิจการที่ดี มิติด้านสิ่งแวดล้อม และมิติด้านสังคม ซึ่งประกอบด้วย 8 แผนยุทธศาสตร์ ได้แก่ การบริหารจัดการสายโซ่อุปทาน การบริหารจัดการโครงการขนาดใหญ่ ความรับผิดชอบต่อสิ่งแวดล้อม การเปลี่ยนแปลงสภาพภูมิอากาศ การพัฒนาผลิตภัณฑ์ที่เป็นเลิศ อาชีวอนามัยและความปลอดภัย การเป็นพลเมืองที่ดีของสังคม และบุคคลากร

แผนแม่บทกลยุทธ์ความยั่งยืน 2555-2563

สรุปเนื้อหา บทที่ 3 E-BUSINESS STRATEGY

บทที่ 3 E-BUSINESS STRATEGY

กลยุทธ์ E-Business คืออะไร?
ทิศทางและขอบเขตการดำเนิน องค์กรในระยะยาว ซึ่งประสบความสำเร็จในข้อได้เปรียบสำหรับองค์กรผ่านการกำหนดค่าของทรัพยากรที่มีอยู่ภายในสภาพแวดล้อมที่เปลี่ยนแปลงเพื่อตอบสนองความความต้องการของตลาดและเพื่อตอบสนองความคาดหวังของผู้มีส่วนได้เสีย
สภาพแวดลอมทางธุรกิจ จึงสามารถแบงออกไดเปน 2 ประเภทหลักๆ ดวยกัน ไดแก่

กลยุทธ์ E-Business :
วิธีการการใช้งานของภายในและภายนอกการสื่อสารทางอิเล็กทรอนิกส์สามารถสนับสนุนและองค์กรที่มีอิทธิพลต่อกลยุทธ์

ความสัมพันธ์ระหว่างกลยุทธ์ e-business และ กลยุทธ์อื่น ๆ

แบบจำลองกระบวนการกลยุทธ์ทั่วไป

รูปแบบกลยุทธ์ E-Business ไดนามิก

องค์ประกอบของการวิเคราะห์สถานการณ์เชิงกลยุทธ์สำหรับ e-business

สภาพแวดล้อมทางธุรกิจ

สภาพแวดลอมทางธุรกิจ จึงสามารถแบงออกไดเปน 2 ประเภทหลักๆ ดวยกัน ไดแก่
สภาพแวดลอมภายนอกธุรกิจ Internal Environment คือ สภาวะแวดลอมที่ธุรกิจสามารถควบคุมได หมายถึง ปจจัย ตาง ๆ ที่ธุรกิจสามารถกําหนด และ ควบคุมไดเปนไปตาม ความตองการของธุรกิจถือวาเปนปจจัยที่มีอิทธิพลตอ โปรแกรมการตลาด โดยการวิเคราะหจุดแข็งจุดออนของ ธุรกิจ ในการนําไปเปรียบเทียบกับคูแขงขัน
สภาพแวดลอมภายในธุรกิจ External Environment ภาวะแวดลอมที่ธุรกิจไมสามารถควบคุมได ปจจัยกลุมนี้ หมายถึง ปจจัยยังคับภายนอกธุรกิจที่มีอิทธิพลตอระบบการตลาด ถือวาเปนปจจัยที่ควบคุมไมไดแตมีอิทธิพลตอระบบการตลาด คือสรางโอกาสหรืออุปสรรคแกธุรกิจ ซึ่งประกอบดวย สิ่งแวดลอมจุลภาค และสิ่งแวดลอมมหภาคตาง ๆ ที่ธุรกิจสามารถกําหนด และ ควบคุมไดเปนไปตามความตองการของธุรกิจถือวาเปนปจจัยที่มีอิทธิพลตอ โปรแกรมการตลาด โดยการวิเคราะหจุดแข็งจุดออนของธุรกิจ ในการนําไปเปรียบเทียบกับคูแขงขัน

การวิเคราะหสภาพแวดลอมที่มีผลกระทบตอการบริหารธุรกิจ

S (Strengths) จุดแข็ง เป็นปัจจัยภายในที่สามารถควบคุมได้ตามศักยภาพของธุรกิจที่มีอยู่จุดแข็งนี้จะก่อให้เกิดผลดีต่อธุรกิจ ซึ่งส่งผลมาจากการบริหารงานภายในระหว่างผู้บริหารและบุคลากร หรืออาจมาจากความได้เปรียบในด้านทรัพยากรทางการบริหารต่างๆ เช่นมีสถานภาพทางการเงินที่มั่นคงที่ตั้งอยู่ใกล้ทั้งแหล่งวัตถุดิบและแหล่งจัดจำหน่าย บุคลากรมีประสบการณ์และความสามารถสูง ฯลฯ

W (Weaknesses) จุดอ่อน เป็นปัจจัยภายในที่เกิดจากปัญหาภายในธุรกิจ อันเนื่องมาจากการบริหารงานที่ผิดพลาด ข้อจำกัดบางประการของศักยภาพทางธุรกิจ ปัญหาเหล่านี้จะส่งผลร้ายถ้าไม่รีบดำเนินการแก้ไข เช่น ขาดสภาพคล่องทางการเงิน สินค้าที่ผลิตออกมามีคุณภาพไม่คงที่ขาดการประสานงานที่ดีภายในองค์กร ฯลฯ
O (Opportunities) โอกาส เป็นปัจจัยภายนอกที่ธุรกิจไม่สามารถเข้าไปควบคุมให้เกิดหรือไม่เกิดขึ้นได้ แต่เป็นสภาวการณ์แวดล้อมอันส่งผลดีให้กับธุรกิจโดยบังเอิญ เช่น กลุ่มลูกค้าเป้าหมายมีรายได้เพิ่มขึ้น นโยบายของรัฐให้การสนับสนุนธุรกิจประเภทนี้ สินค้าของคู่แข่งมีคุณภาพต่ำ ฯลฯ

T (Threats) อุปสรรค เป็นปัจจัยภายนอกที่ธุรกิจไม่สามารถเข้าไปควบคุมให้เกิดหรือไม่เกิดขึ้นได้ และเป็นสภาวการณ์แวดล้อมอันเลวร้ายที่ ส่งผลกระทบให้ธุรกิจเสียหาย เช่น รัฐบาลขึ้นภาษี ปัญหาสภาพเศรษฐกิจตกต่ำ วัตถุดิบมีราคาสูงขึ้น เกิดภัยสงครามหรือภัยธรรมชาติ ฯลฯ

การวิเคราะหเชิงกลยุทธดวย TOWS Matrix
กลยุทธ์เชิงรุก (SO Strategy) เป็นการใช้จุดแข็งบนโอกาสที่มี ได้มาจากการนำข้อมูลการประเมินสภาพแวดล้อมที่เป็นจุดแข็งและโอกาสมาพิจารณาร่วมกัน เพื่อที่จะนำมากำหนดเป็นยุทธศาสตร์หรือกลยุทธ์ในเชิงรุก
กลยุทธ์เชิงป้องกัน (ST Strategy) เป็นการใช้จุดแข็งป้องกันอุปสรรค ได้มาจากการนำข้อมูลการประเมินสภาพแวดล้อมที่เป็นจุดแข็งและข้อจำกัดมาพิจารณาร่วมกัน เพื่อที่จะนำมากำหนดเป็นยุทธศาสตร์หรือกลยุทธ์ในเชิงป้องกัน
กลยุทธ์เชิงแก้ไข (WO Strategy) เป็นการขจัดจุดอ่อนโดยใช้โอกาส ได้มาจากการนำข้อมูลการประเมินสภาพแวดล้อมที่ เป็นจุดอ่อนและโอกาสมาพิจารณาร่วมกันเพื่อที่จะนำมากำหนดเป็นยุทธศาสตร์หรือกลยุทธ์ในเชิงแก้ไข
กลยุทธ์เชิงรับ (WT Strategy) เป็นการขจัดจุดอ่อนป้องกันอุปสรรค ได้มาจากการนำข้อมูลการประเมินสภาพแวดล้อมที่เป็นจุดอ่อนและข้อจำกัดมาพิจารณาร่วมกัน เพื่อที่จะนำมากำหนดเป็นยุทธศาสตร์หรือกลยุทธ์ในเชิงรับ

x

สรุปเนื้อหา บทที่ 4 E-COMMERCE

บทที่ 4 E-COMMERCE

ธุรกรรมอิเล็กทรอนิกส์ (ELECTRONIC BUSINESS)
คือกระบวนการดำเนินธุรกิจโดยอาศัยเทคโนโลยีเครือข่ายที่เรียกว่าองค์การ เครือข่ายร่วม (Internetworked Network) ไม่ว่าจะเป็นการพาณิชย์ อิเล็กทรอนิกส์ (Electronic Commerce) การติดต่อสื่อสารและการทำงาน ร่วมกัน หรือแม้แต่ระบบธุรกิจภายในองค์กร

การพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ (ELECTRONIC COMMERCE)
คือ การทำธุรกรรมผ่านสื่อ อิเล็กทรอนิกส์ใ นทุกช่องทางที่เป็นอิเล็กทรอนิกส์ เช่น การซื้อขายสินค้าและ บริการ การโฆษณาผ่านสื่ออิเล็กทรอนิกส์ไ ม่ว่าจะเป็นโทรศัพท์โ ทรทัศน์วิทยุ หรือแม้แต่อินเทอร์เน็ต เป็นต้น โ ดยมีวัตถุประสงค์เพื่อลดค่าใช้จ่าย และเพิ่ม ประสิทธิภาพขององค์กร โ ดยการลดบทบาทองค์ประกอบทางธุรกิจลง เช่น ทำเลที่ตั้ง อาคารประกอบการ โกดังเก็บสินค้า ห้องแสดงสินค้า รวมถึงพนักงาน ขาย พนักงานแนะนำสินค้า พนักงานต้อนรับลูกค้า เป็นต้น จึงลดข้อจำกัดของ ระยะทาง และเวลาลงได้

การประยุกต์ใช้(E-commerce Application)
การค้าปลีกอิเล็กทรอนิกส์(E-Retailing)
การประมูลอิเล็กทรอนิกส์(E-Auctions)
การบริการอิเล็กทรอนิกส์ (E-Service)
รัฐบาลอิเล็กทรอนิกส์(E-Government)
การพาณิชย์ผ่านระบบโทรศัพท์เคลื่อนที่ (M-Commerce : Mobile Commerce)

โครงสร้างพื้นฐาน (E-Commerce Infrastructure)
องค์ประกอบหลักสำคัญด้านเทคโนโลยีพื้นฐาน ที่จะนำมาใช้เพื่อการพัฒนาระบบ พาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์โดยแบ่งออกเป็น 4 ส่วนได้แก
ระบบเครือข่าย (Network)
ช่องทางการติดต่อสื่อสาร (Chanel Of Communication)
การจัดรูปแบบและการเผยแพร่เนื้อหา (Format & Content Publishing)
การรักษาความปลอดภัย (Security)

การสนับสนุน (E-Commerce Supporting)
สำหรับส่วนสนับสนุน ของ E-Commerce มีองค์ประกอบ 5 ส่วน
การพัฒนาระบบงาน E-Commerce Application Development
การวางแผนกลยุทธ์E-Commerce Strategy
กฎหมายพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์E-Commerce Law
การจดทะเบียนโดเมนเนม Domain Name Registration
การโปรโมทเว็บไซต์Website Promotion

ขนาดของอีคอมเมิร์ซ

Brick – and – Mortar Organization
องค์กรเก่าเศรษฐกิจ (บริษัท ) ที่มีประสิทธิภาพมากที่สุดของพวกเขา ธุรกิจแบบ off-line, การขายสินค้าทางกายภาพโดยวิธีการของตัวแทนทางกายภาพ

Virtual Organization
องค์กรที่ดำเนินกิจกรรมทางธุรกิจของพวกเขา แต่เพียงผู้เดียวออนไลน์

Click – and – Mortar Organization
องค์กรที่ดำเนินกิจกรรมอีคอมเมิร์ซบางอย่าง แต่ทำของพวกเขา ธุรกิจหลักในโลกทางกายภาพ

ประเภทของ E-Commerce
กลุ่มธุรกิจที่ค้ากำไร (Profits Organization)

Business-to-Business (B2B)
Business-to-Customer (B2C)
Business-to-Business-to-Customer (B2B2C)
Customer-to-Customer (C2C)
Customer-to-Business (C2B)
Mobile Commerce

ประเภทของ E-Commerce
กลุ่มธุรกิจที่ไม่ค้ากำไร (Non-Profit Organization)
Intrabusiness (Organization) E-Commerce
Business-to-Employee (B2E)
Government-to-Citizen (G2C)
Collaborative Commerce (C-Commerce)
Exchange-to-Exchange (E2E)
E-Learning

E-Commerce Business Model แบบจำลองทางธุรกิจหมายถึ
วิธีการดำเนินการทางธุรกิจที่ช่วยสร้างรายได้ อันจะ ทำให้บริษัทอยู่ต่อไปได้ นอกจากนี้ยังรวมถึงกิจกรรมที่ช่วย สร้างมูลค่าเพิ่ม (Value Add) ให้กับสินค้าและบริการ
วิธีการที่องค์กรคิดค้นขึ้นมาเพื่อประยุกต์ใช้ทรัพยากร ขององค์กรอย่างเต็มที่ อันจะก่อให้เกิดผลกำไรสูงสุดและเพิ่ม มูลค่าของสินค้าและบริการ

ข้อดีและข้อเสียของ E-Commerce

ข้อดี
1.สามารถเปิดดำเนินการได้ตลอด 24 ชั่วโมง
2.สามารถดำเนินการค้าขายได้อย่างอิสระทั่วโลก
3.ใช้ต้นทุนในการลงทุนต่ำ
4.ไม่ต้องเสียค่าเดินทางในระหว่างการดำเนินการ
5.ง่ายต่อการประชาสัมพันธ์และยังสามารถประชาสัมพันธ์ในครั้งเดียวแต่ไปได้ทั่วโลก
6.สามารถเข้าถึงลูกค้าที่ใช้บริการอินเทอร์เนตได้ง่าย
7.ประหยัดค่าใช้จ่ายและเวลาสำหรับผู้ซื้อและผู้ขาย
8.ไม่จำเป็นต้องเปิดเป็นร้านขายสินค้าจริงๆ

ข้อเสีย
1.ต้องมีระบบการรักษาความปลอดภัยของระบบที่มีประสิทธิภาพ
2.ไม่สามารถเข้าถึงลูกค้าที่ไม่ได้ใช้บริการอินเทอร์เนตได้
3.ขาดความเชื่อมั่นในเรื่องการชำระเงินผ่านทางบัตรเครดิต
4.ขาดกฎหมายรองรับในเรื่องการดำเนินการธุรกิจขายสินค้าแบบออนไลน์
5.การดำเนินการทางด้านภาษียังไม่ชัดเจน